07/02/2018 3m

Comment améliorer votre expérience client via Feedback Driven Innovation

Feedback Driven Innovation

Imaginez que vous participiez à une course autour du monde à la voile. La course durera au moins 74 des jours, et vos concurrents seront hors de vue quasiment dès le départ. Vous pouvez faire la course aveuglément sans aucune idée de votre position jusqu'à ce que vous franchissiez la ligne d'arrivée, ou alors vous pouvez le faire en ayant sur votre tableau de bord la performance en temps réel de chaque bateau en course à chaque instant.

Quel scénario préférez-vous?

Dans quel scénario pensez-vous être le meilleur?

Si vous êtes comme moi, vous préfèrerez sûrement avoir de leurs nouvelles tout le temps. Non seulement cela vous donne une idée d'où vous en êtes, cela vous permet également d'ajuster votre stratégie en tenant compte du feedback pour améliorer votre performance.

Que pourrait-il arriver si les entreprises donnent à leur équipent en premières lignes un accès en temps réel au données relatives à l’expérience client de façon à ce qu'elles puissent consulter et répondre à ce feedback en continu ?

Nous croyons que fournir ces données aux équipes en premières lignes est utile pour trois raisons :

1. Les équipes en premières lignes ont l'occasion d'expérimenter.

La plupart des entreprises recueillent des données de performance à un niveau global, analysent ces données pour obtenir des informations, puis conçoivent des solutions centrales destinées à "corriger" des domaines problématiques. Ces données sont souvent utilisées pour évaluer la performance des équipes en contact avec les clients et les récompenser ou les punir en fonction. Au lieu de cela, fournir aux équipes en premières lignes de bonnes données, comme des données de feedback de qualité, et en quantité, donne à ces équipes la chance et l'autonomie nécessaire pour tester de nouvelles approches. Avoir de bonnes données disponibles sur les premières lignes permet aux équipes de juger des résultats de leurs "expériences" par eux-mêmes et y répondre de manière adéquate.

2. Les équipes de premières lignes peuvent répondre au feedback des clients rapidement.

Fournir aux équipes de premières lignes des données en direct sur l'expérience client permet aux membres de équipes d'intervenir pour redresser la situation dans le cas d'une mauvaise expérience client ou d'une plainte dont ils n'auraient peut-être sinon pas eu connaissance. De façon similaire, les membres des équipes peuvent choisir de construire des relations avec des clients très impliqués, les convertissant ainsi en clients de plus grande valeur.

3. Les équipes de premières lignes continuent d'être réactives au fil du temps, à s'adapter et à s'améliorer.

Donner accès à de bonnes données de performance et former à de nouveaux comportements et de nouvelles façons de travailler fournit de la valeur sur la durée. Du fait d'une analyse centrale de données de performance, il se peut que vous choisissiez d’investir dans de la formation au service client pour intégrer de nouveaux processus et développer de nouvelles compétences comportementales.

Dans ce cas de figure, des améliorations initiales dans les expériences clients se dissiperont certainement avec le temps. Alors que les souvenirs de la formation s'effaceront, seules quelques compétences comportementales resteront. Les nouvelles recrues n'auront peut-être pas les mêmes compétences et les processus un temps nouveaux ne seront plus nécessairement adaptés aux nouvelles tendances de la clientèle. Les équipes de premières lignes ayant accès à de bonnes données de performance, incluant du feedback des clients, peuvent répondre à des informations provenants directement des clients (et des membres des équipes) en testant continuellement de nouvelles idées et en expérimentant de nouvelles façons de travailler.

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