12/02/2018 6m

Pourquoi utiliser des canaux de feedback ?

Pourquoi utiliser des canaux de feedback ?

Vous connaissez tous cette histoire. Il n’y a jamais de limites quand vous voulez faire franchir une nouvelle étape à votre entreprise : vous pouvez former vos employés, reconcevoir votre magasin ou votre site web, organiser des promotions exceptionnelles sur les réseaux sociaux, avoir un community manager pour promouvoir votre marque/produit et ainsi de suite. Tout le processus de business development est lié à des éléments indépendants tels que le secteur dans lequel vous opérez, les outils ou les gens qu’il faut employer pour faire de la publicité et même l’entreprise qui s’occupe de votre aménagement intérieur. Cependant, ces éléments « apparemment » indépendants partagent une question fondamentale que tous les gens qui veulent faire franchir une étape à leur entreprise devraient envisager :

Attendez une minute, mais pourquoi ? Est-ce que c’est parce que le patron a dit de le faire ? Ou est-ce dû à l’envie de changer la couleur du magasin parce que «c’est la saison ?»

Quelle que soit la raison, il vaut mieux avoir de la matière derrière, et de préférence quelque chose de concret.

Ce quelque chose de concret s’appelle tout simplement la gestion du feedback. Vous écoutez les gens, prenez sérieusement en considération ce qu’ils ont à dire au sujet de votre marque, magasin, site web, et à partir de là vous avancez. Il y a de nombreuses raisons d’utiliser le feedback : la recherche dans le marché/domaine, la gestion de l’expérience client, la génération de leads, le service client, le “marketing de la permission”, la mesure de la satisfaction client, etc. L’élément clef est de soigneusement organiser les résultats, interpréter ce big data que vous obtenez et franchir une nouvelle étape d’après ces feedbacks. C’est pourquoi il est crucial de créer des canaux de feedback à chaque point de contact et de leur donner du sens.

OK. Alors qu’est-ce qu’un canal?

Vous pouvez voir les canaux comme des boîtes aux lettres dans un immeuble. Dans ce cas, les lettres sont les feedbacks et l’entreprise est le destinataire. Si toutes les lettres étaient envoyées dans une seule boîte aux lettres, cela créerait une pile très désordonnée et vous ne sauriez plus où trouver votre courrier. Les canaux de feedback empêchent que cela se produise dès le départ en simplifiant et en organisant votre flux de feedback vers les destinataires concernés.

Disons que vous communiquiez avec vos clients de plusieurs manières : par e-mail, peut-être par téléphone, si vous avez leur numéro; durant leur visite dans votre magasin ou même via un appel de votre service client. Ce sont les « points de contact » de votre entreprise et si vous décidez d’écouter vos clients et de mettre en place un système de feedback, ils deviennent vos « canaux ».

Qu’est-ce que je gagnerais à recueillir du feedback avec des canaux ?

Facile : Vous obtiendriez un feedback inestimable des vrais clients concernant votre service. De plus, vous les classez en fonction de vos Directions et créez des rapports en conséquence, assurez la continuité dans le temps de vos actions et créez des tableaux de bord personnalisés avec les données de feedback que vous recevez. Regardons ces caractéristiques de plus près.

Rapports sur mesure :

Une fois que vous focalisez votre attention, suivez la tendance et mettez finalement en place des canaux à tous vos points de contact, c’est là que la partie « big data » arrive : vous disposez d’énormément de feedbacks provenant de tous vos canaux, classés et organisés comme vous le souhaitez. Il est maintenant temps d’écouter et de comprendre. Ce que vous faites avec ces données de feedback est aussi important que de les recueillir auprès des clients. Afin d’agir selon le feedback que vous obtenez, vous devez d’abord lui donner une signification.

Vous pouvez comparer ces données avec les mois ou les trimestres précédents, suivre les tendances, envisager de changer les choses (vous vous souvenez quand nous parlions de décoration ?) et obtenir des rapports orientés vers un objectif si vous recueillez du feedback via des canaux. Vous pouvez également utiliser Pisano et nous vous fournissons des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels. Pisano peut également vous aider à créer une stratégie concernant votre nouvelle expérience client.

Continuité globale :

Obtenir du feedback, lui donner un sens, apprendre, s’adapter, obtenir du feedback, lui donner un sens, apprendre, s’adapter… C’est ça la continuité. Regardons cela en détail avec une analogie.

Dans les sports d’équipe, les entraîneurs n’attendent pas la fin du match ou de la saison pour donner du feedback à l’équipe. Ils fournissent du feedback constamment, pendant, durant, et après chaque match. Parfois, ils demandent à un joueur de le faire et parfois ils donnent leur feedback à toute l’équipe. Ils regardent le match, écoutent leurs assistants et voient ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas de façon à agir efficacement. Vous pouvez pensez à ce modèle lorsque vous pensez à du feedback continu : mettre en place un flux de feedback, lui donner un sens, apprendre, s’adapter.

Différents canaux en synergie les uns avec les autres :

En combinant différents types de canaux de feedback, vous obtenez de meilleures informations. Cela vous permet d’écouter une base clientèle beaucoup plus variée. Vous pouvez choisir, combiner et comparer des feedbacks provenant de différents canaux. Par exemple ; si vous voulez obtenir à la fois du feedback hors ligne et en ligne, vous pouvez utiliser un canal kiosque dans vos magasins et un canal e-mail sur votre site web. Vous pouvez ajouter un canal widget web pour fournir un support en temps réel en utilisant encore une fois un canal e-mail afin de recueillir des informations sur la page de contact de votre site. De cette façon, vous traitez différents clients via différents canaux et obtenez un feedback pertinent de chacun.

Pourquoi Pisano a-t-il une tarification basée sur les canaux ?

Parce qu’une tarification basée sur les canaux est simple et claire. Contrairement aux solutions alternatives, les utilisateurs de Pisano savent exactement quoi payer quand ils s’inscrivent à nos services. Si vous pensez que vous avez besoin des données de différents canaux afin d’avoir une vision plus large de votre entreprise, vous savez automatiquement combien investir sur un canal. Les autres alternatives offrent surtout une tarification basée sur les formulaires ou les utilisateurs et cela rend toute estimation de budget très floue.

Certains des nombreux autres avantages d’une tarification basée sur les canaux sont :

Un dimensionnement selon le besoin : Les tarifications basées sur les formulaires ou les utilisateurs ne donnent pas une idée claire quant au montant que l’utilisateur doit payer. Alors que les utilisateurs de Pisano savent exactement combien ils seront facturés. Par exemple, si vous possédez une petite entreprise qui a 3 magasins, vous avez besoin de 3 canaux guichets indépendants de la quantité de feedbacks que vous obtenez. Si vous êtes une grande entreprise qui possède des centaines de magasins, alors vous savez que vous pourriez avoir besoin de davantage de canaux.

Cela vous encourage à obtenir plus de feedback : après qu’un utilisateur de Pisano crée un canal, le prix est fixé, même si le nombre de répondants ou le flux de feedbacks augmentent. Par conséquent, les utilisateurs de Pisano peuvent penser à obtenir plus de feedbacks sans avoir à s’inquiéter de devoir payer plus. Allez-y, libérez la puissance du feedback sans vous perdre dans les détails.

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