12/02/2018 7m

Réponses aux questions sur l’expérience client — Partie 1 : Comprendre le CX

CX questions part 1

L’expérience client est devenue un des principaux sujets dont le monde des affaires débat ces dernières années. Petites ou grandes, de nombreuses entreprises cherchent à créer une meilleure expérience client, en engageant des réformes dans leur organisation et en développant de nouvelles stratégies. En théorie tout semble génial, mais quid de la réalité ?

Pensez un moment aux marques dont vous êtes client. Avec combien de marques pensez-vous réellement avoir la parfaite expérience client ? Combien d’entreprises satisfont leurs clients à tous points de vue ?

En réalité, les entreprises qui réussissent à concevoir une excellente expérience client sont très peu nombreuses. Et c’est bien normal, car selon une étude d’Accenture, les changements de préférence des clients en raison d’expériences client décevantes ont causé une perte d’environ 1600 milliards de dollars. source. Et ce, rien qu’aux États-Unis !

La cause en est masquée par un autre spectaculaire statistique impressionnante. Selon une étude de l’expert en expérience client Esteban Kolsky de la société ThinkJar, 75 % des entreprises ne savent pas ce que signifie l’interaction, mais essaient quand même de la mesurer. source

Ces statistiques montrent que nous avons encore beaucoup à apprendre sur l’expérience client. Pour apprendre, vous devez (vous) poser des questions. Dans cette série d’articles, nous allons essayer de trouver des réponses aux 15 questions qui nous permettraient d’examiner en détail l’expérience client.

Question 1 : l’expérience client, c’est quoi ?

Puisque l’expérience client est un vaste sujet, il n’est pas facile de décrire cela brièvement. Il y a beaucoup de choses écrites et de nombreuses définitions sur ce sujet. En regardant leurs points communs, on peut dire que l’expérience que « l’expérience client est le résultat de l’interaction générée par le client à tous les points de contact ».

L’expérience commence par la connaissance et elle continue jusqu’à ce que le client et la marque arrivent au point de contact final. Une bonne expérience permet à votre marque de gagner des clients fidèles. Afin d’examiner l’expérience client sous l’angle d’une belle et joyeuse analogie, nous vous suggérons de lire cet article que nous avons écrit.

Question 2 : Est-ce que l’expérience client et le service client sont la même chose ?

Même s’ils sont fortement interconnectés, non, l’expérience client et service client ne sont pas la même chose. Le service client est une petite partie de toute l’expérience, et avec d’autres points de contact, ce n’est qu’un des éléments qui composent l’expérience client.

Le service client est la composante du cycle de vente qui offre un support et/ou une information au client avant, pendant et après l’achat. C’est aussi un nom donné au personnel responsable de ce travail. Les services client peuvent être face à face, par téléphone ou par courrier électronique. De tels services constituent une partie importante de l’expérience client. Pour cette raison, la sélection du personnel et le processus de recrutement doivent être exécutés avec le plus grand soin. Des chatbots ont été mis au point et sont devenus populaires au cours des dernières années. Ils sont également souvent utilisés dans le domaine des services à la clientèle.

Question 3 : Pourquoi l’expérience client est-elle importante ?

L’expérience client détermine la continuité de la relation entre une marque et son client. En ce sens, elle est de la plus haute importance. L’évolution rapide de la dynamique du marché mondial a permis aux acteurs de croître plus rapidement qu’avant. Les progrès technologiques ont accéléré le rythme de production et la qualité des produits et services. Cela a conduit à une féroce concurrence pour toutes les entreprises.

Quoi doivent faire les entreprises pour se démarquer ?

C’est à ce moment que l’importance de l’expérience client devient évidente. Les marques ne sont plus seulement responsable du produit ou du service qu’elles vendent. Pour se démarquer, elles doivent offrir la meilleure expérience à leurs clients. Parce qu’une bonne expérience garde le client proche de la marque et l’incite à acheter de nouveau. En outre, une bonne expérience client se propage avec WOM : Suggestions et commentaires contribuent à la notoriété et la perception de la marque tant sur Internet que dans le monde physique.

Si l’expérience du client est mauvaise, l’exact opposé de ce que vous venons de dire sera vrai. Cette fois, les choses fonctionneront dans l’autre sens et la réputation de la marque se détériorera jusqu’à atteindre un point très bas. Cela entraînera des pertes de revenus et une augmentation des dépenses de marketing à long terme.

Question 4 : Que puis-je faire pour améliorer l’expérience de mes clients ?

En réalité, la réponse à cette question est directement proportionnelle à votre créativité. Mais il existe quelques points fondamentaux qui pourraient améliorer la qualité de l’expérience client.

Question 5 : Comment mesurer l’expérience client ?

À qui demander si votre expérience client est une réussite ou pas ? Aux clients bien sûr, encore une fois ! Il y a de nombreux méthodes et paramètres pour les marques qui peuvent être utilisés dans ce but. Examinons-les brièvement :

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