01/08/2018 5m

Une nouvelle étape stratégique dans le secteur bancaire : l'expérience client

L'experience client dans la secteur bancaire

Actuellement, l'expérience client est le nouveau champ de bataille ouvert par les marques. De nombreux dirigeants estiment que les entreprises peuvent se distinguer de leurs concurrents grâce à une bonne expérience client. A ce propos, selon les données de notre article « Customer Experience 2018 Industry Report : CX Goes Mainstream », les investissements dans l'expérience client ne cessent d'augmenter chaque année.

Les solutions d'expérience client les plus innovantes sont souvent celles qui sont choisies dans le secteur bancaire. La principale raison en est que, dans le secteur bancaire, la recherche de la fidélité clients est maintenant remplacée par celle de l'expérience client (CX).

L'importance de la CX dans le secteur bancaire a également été démontrée par les résultats de la recherche sur les tendances numériques dans le secteur bancaire et financier organisée conjointement par Econcultancy et Adobe. 63% des institutions financières et bancaires attachent une priorité absolue à offrir une bonne expérience à leurs clients.

Rapport du secteur bancaire

Actuellement, si vous n'êtes pas branché par l'épargne «sous le matelas», il est presque impossible pour vous de continuer à vivre sans interaction avec les banques. Les solutions technologiques offrent aux clients la possibilité d'effectuer des transactions bancaires via de nombreux canaux. La banque numérique et la banque par téléphone attirent chaque jour de plus en plus d'utilisateurs. Les développements en particulier dans le domaine de l'intelligence artificielle donnent une nouvelle dimension au secteur bancaire et aident les banques à offrir à leurs clients un service plus personnalisé. La technologie de l’I.A. devrait améliorer le secteur bancaire en particulier dans les 3 domaines suivants :

Service personnalisé: des marques géantes comme Amazon et Netflix utilisent les technologies d'intelligence artificielle pour analyser l'historique d'achat de leurs clients et formuler les recommandations les plus précises pour les nouveaux produits dont ils pourraient avoir besoin. Des pratiques similaires sont observées dans le secteur bancaire ainsi que l'utilisation accrue des technologies de l’I.A. Les banques sont en mesure de fournir une expérience personnalisée en offrant les produits et services basés sur les historiques d'achat des clients. Regardons de plus près cette situation avec un cas.

Si vous achetez régulièrement avec une carte de crédit dans un magasin de vêtements où votre banque offre un rabais spécial ou des versements supplémentaires, la banque peut utiliser un système de recommandation pour vous proposer différents magasins où vous pouvez bénéficier des mêmes rabais.

« Robo Consultancy »: cela permet aux banques de fournir des services de conseil à leurs clients grâce à l'intelligence artificielle. Destiné à aider les clients à investir dans les domaines corrects avec sa capacité à faire des calculs avec certains algorithmes, le service de conseil robo a été créé par les chercheurs et s‘avère plus fiable pour les clients. Bien que cette technologie soit mainstream désormais, elle est complétée par du personnel en arrière-plan pour assurer la direction et la supervision.

Service de support amélioré: Nous ne devons pas oublier les chatbots lorsque nous parlons d'intelligence artificielle. La technologie Chatbot s'est améliorée au point que certains utilisateurs communiquant avec des chatbots avancés peuvent même croire avoir contacté une personne réelle. La technologie Chatbot, désormais utilisée dans de nombreux secteurs et par un grand nombre de marques, joue également un rôle actif dans le secteur bancaire, où les services de support sont très pratiques.

En plus de tous ces développements. les agences bancaires maintiennent toujours leur importance et continueront à le faire à l'avenir, semble-t-il. Selon les résultats d'une étude menée par Accenture, 87% des clients déclarent qu'ils continueront également à utiliser des agences bancaires à l'avenir.

Taux d'utilisation des succursales

Les résultats du secteur bancaire Temkin Loyalty Index indiquent un indice de fidélisation de la clientèle de 53%. Ce ratio, qui semble être une moyenne dans tous les secteurs, s'explique principalement par l'augmentation de l'expérience client dans le secteur bancaire. Certaines données obtenues dans cette recherche prouvent l'importance d'une bonne expérience client dans le secteur bancaire. Ces données sont en particulier :

Taux de fidélité des clients

Désormais, les banques servent leurs clients via de nombreux canaux différents : la conception d'une expérience client omni-canale est l'un des aspects les plus importants de la concurrence entre les banques. Établir une communication cohérente avec les clients à tous les points de contact est essentiel pour les banques, offrant ainsi une CX cohérente. Par conséquent, les technologies qui permettent à une banque de communiquer avec les clients à tous les points de contact deviennent de plus en plus importantes.

En tant que plate-forme de gestion de l'expérience client, Pisano a réussi à servir de nombreux clients dans le secteur bancaire. Destinées à aider les banques à offrir une bonne expérience à leurs clients à tous les points de contact numériques et physiques, les solutions de CX Pisano ont été sélectionnées par un nombre croissant de banques mois après mois. Un client qui donne son avis dans l’agence bancaire via des canaux physiques peut être contacté avant même qu'il ne quitte la banque : le taux de satisfaction de la clientèle peut être ainsi augmenté en temps réel.

Bienvenue dans l'ère de l'expérience client dans le secteur bancaire, bienvenue chez Pisano ! Comment pouvons-nous vous aider ?

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