23/07/2018 6m

Как Составить Эффективный Опрос Удовлетворенности Клиентов, Которым Вы Сможете Гордиться

Как Составить Эффективный Опрос Удовлетворенности Клиентов, Которым Вы Сможете Гордиться

Почему Опросы Удовлетворенности Клиентов Важны?

Согласно исследованию проведённому Esteban Kolsky, основателем и директором thinkJar, организации по консалтингу Стратегии Клиентов и мозгового центра, 70% компаний, которые предоставляют лучший клиентский опыт в своем классе, используют отзывы клиентов – против 50% в среднем по отрасли и 29% - отстающие компании. Статистика ещё раз показывает, что если Вы стремитесь обеспечить превосходный клиентский опыт и хотите возвысить свой бренд, сбор отзывов клиентов чрезвычайно важен.

Иными словами, если Вы всё еще не собираете отзывы, Вам необходимо начать. Сейчас!

Процессы отзывов клиентов - это многогранная концепция нуждающаяся в тщательной разработке на каждом этапе. Неверно поставленные вопросы могут привести к неправильному анализу, а неверные анализы могут привести к нежелательным результатам. Для избежания этого, Вам необходимо поставить свои цели по сбору отзывов и принятия мер в отношении этих целей с самого начала.

Опросы по клиентскому опыту проводятся для определения уровня удовлетворённости людей, использующих Ваш продукт или услугу и выявления недостатков. Информация, полученная такими опросами обеспечивает укрепление сотрудничества с существующими клиентами, и избежание проблем с новыми. Здесь цель состоит в поддержании высокого уровня клиентского опыта, поэтому люди продолжают возвращаться и лояльность клиентов увеличивается.

При помощи технологий, опросы по клиентскому опыту могут быть проведены сразу же в точке продажи. Также их можно проводить в интернет-магазинах, через ссылки, социальные сети или по электронной почте. Однако, если не задавать правильные вопросы, процент завершения опроса может снизиться или возникнут затруднения в получении действительных данных. Поэтому, Вам необходимо обращать особое внимание на некоторые важные моменты в бланках опроса при оценке клиентского опыта.

Как Должен Выглядеть Эффективный Опрос Удовлетворенности Клиентов?

В своём великолепном выступлении на конференции TED “Контролируем Ли Мы Свои Решения?”, Дэн Ариэли чётко показывает: что мы спрашиваем так же важно, как и как мы спрашиваем. Важно задавать вопросы позитивно или негативно, важна последовательность вопросов… Это также применимо к опросам по клиентскому опыту.

Перед составлением вопросов, спланируйте информацию, которую Вы хотите получить посредством своего опроса. Возможно, Вы хотите узнать что Ваши клиенты в общем думают о Вас. Может быть Вы хотите оценить влияние персонала на общий клиентский опыт, полезность Интернет-магазина, или влияние новой функции на вашу производительность, а не общую удовлетворенность Вашим продуктом или услугой… Во всех данных случаях Ваша анкета и ваша целевая аудитория клиентской базы должны быть более конкретными, чем в общем опросе. Итак, следующим важным шагом после определения Вашей цели - определить, кому Вы представите эту анкету. Например, если Вы отправляете анкету для измерения влияния новой функции, добавленной в ваш SaaS продукт, отправка её тем, кто не использовал ваш продукт активно в течение последних 3 месяцев, будет пустой тратой времени и энергии.

Каждый вопрос должен служить цели. Одним из основных заблуждений при подготовке анкеты является убеждение, что составление большего числа вопросов приведет к более полному результату. Но в современном мире время более ценно, чем что-либо другое, и Ваши клиенты знают цену каждой секунде. Поэтому Вы должны задавать вопросы, направленные на тему, которую хотите изучить, и иметь четкую цель для каждого из Ваших вопросов.

Закрытые вопросы облегчают ситуацию как для Вас, так и для респондентов. Вы предпочли бы высказывать своё мнение одним касанием или написанием длинного текста? Если Вы зададите открытые вопросы и не дадите вариантов на выбор, Вашим респондентам придётся написать текст, который продлит время проведения опроса и снизит процент завершения. Например, если Вы проводите опрос через киоск-канал, предпочтительнее предоставить варианты ответов, чтобы избежать необходимости введения длинных текстов на планшете.

Вы сможете увидеть другое большое преимущество закрытых вопросов в отчетности. Открытые вопросы требуют чтения перед делением на категории, и этот процесс может занять значительное количество времени. И напротив, закрытые вопросы готовы к отчётности по своей сути.

Однако, вопросы запросов и предложений, конечно же, должны быть открытыми. Так, участники будут чувствовать волю в выражении своих новых идей. Расположив такие типы длинных текстовых запросов в качестве окончательного вопроса в Ваших анкетах, Вы сможете свести к минимуму их влияние на показатели завершения Ваших опросов.

И последнее, Не задавайте вопросов, исходя из предположений. Если Вы начнёте использовать что если очень часто, Вам придётся изучать ситуацию, которая на самом деле не происходила. Вместо этого, попытайтесь задать вопросы о произошедших ситуациях, что повысит качество полученной информации.

Что Следует Учитывать При Подготовке Анкеты?

опрос клиентов

Первое правило: получить как можно больше респондентов. Звучит сложно, но это возможно :) Прежде всего, очень важно то, как Вы приглашаете людей к опросу. Собираетесь ли вы написать короткий, яркий призыв к действию или более формальный и длинный? Это очень актуально для вашей целевой аудитории, упомянутой выше. Тем не менее, в случае наличия сомнений, как правило, лучше составить его коротким и лёгким.

Реализация программы вознаграждения или лояльности участников опросов может привлечь больше внимания. Вы можете предоставить респондентам купон на скидку, который они смогут использовать при следующей покупке, или пригласить их на лотерею. Такие механизмы игрофикации повышают привлекательность опросов и позволяют привлечь больше клиентов. Но клиенты склонны давать нереалистичные ответы с выигрышной мотивацией, и это может поставить под угрозу все ваши усилия. Поэтому, позиционирование Ваших опросов в правильных точках соприкосновения может быть лучшей идеей для получения высоких показателей завершения и реальных результатов.

В традиционных опросах было легко выяснить, на каком этапе опроса мы находились. Мы могли видеть длину опроса, просто просмотрев страницы. Но в электронных опросах каждый вопрос сопровождается любопытством «Сколько ещё вопросов я должен ответить?». Неудовлетворение такого любопытства повышает риск отказа от него с каждым вопросом. Вы хотите избежать этого? Тогда всегда добавляйте символ или счётчик на страницы анкеты, указывающие количество оставшихся вопросов.

Кроме того, ваша анкета не должна быть слишком длинной. При указании количества оставшихся вопросов, большие числа могут напугать респондентов. Идеал - задать пять или десять вопросов для каждого респондента. Но вместо того, чтобы задавать все вопросы каждому из клиентов, Вы можете отображать разные вопросы для каждого респондента с помощью smartforms (умные формы). Это позволяет сократить количество вопросов для каждой формы опроса, но в конечном итоге получить одинаковое разнообразие данных. Это очень полезная функция, потому что длинные формы опросов обычно имеют низкие коэффициенты завершения.

Клиенты компании B2C (бизнес-потребитель) могут быть не знакомы с профессиональным жаргоном, и это вполне естественно. Если Вы хотите получить правильные ответы, Ваши вопросы должны быть максимально ясными и не содержать терминов, относящихся к какой-либо отрасли. Если их использование неизбежно, обязательно приложите определение. B2B компании достаточно свободны в использовании профессиональной терминологии, но не забывайте, что ваши клиенты или партнеры могут находиться в другой отрасли.

Люди, которые проходят Ваш опрос клиентского опыта не только делают покупки у Вас, но также выделяют для Вас время и свои отзывы. Разве такие люди не заслуживают благодарности? Убедитесь, что Ваша форма имеет страницу благодарности! Внимательные клиенты заметят и отметят это.

Вы готовы!

Составьте форму клиентского опыта, которой вы будете гордиться! Если Вы хорошо постараетесь, то сможете применить один и тот же вопросник несколько раз. Вы можете проводить сравнения и получать ценную информацию для своей долгосрочной стратегии.

Конечно же есть более простой способ создания опроса клиентского опыта, не теряясь в советах и правилах. Один из готовых к использованию шаблонов Pisano предназначен для опросов клиентского опыта ссылка. Приступите сразу или скорректируйте согласно своим потребностям. Если Вы ищете чего-то неординарного - посетите нашу страницу! Это я написал просто так, если ссылки не будет, выкинем.

facebook twitter Google+ Linkedin Print

Можем ли мы отправить вам аналогичный контент?

Получайте лучшее содержание, которое мы производим, раз в неделю, без спама - только наш контент.

Последние статьи

Первый шаг при выборе подходящей системы обратной связи: Определить Ваши Потребности

Первый шаг при выборе подходящей системы обратной связи: Определить Ваши Потребности

Часть 2: Станьте Частью “Эры Опыта” - Отвеченные Вопросы по Клиентскому Опыту

Часть 2: Станьте Частью “Эры Опыта” - Отвеченные Вопросы по Клиентскому Опыту

Вопросы по Клиентскому Опыту Ответы Часть 1: Понятие Клиентского Опыта

Вопросы по Клиентскому Опыту Ответы Часть 1: Понятие Клиентского Опыта

Индекс NPS: Эффективная Система Обратной Связи

Индекс NPS: Эффективная Система Обратной Связи

Увидеть все →