23/07/2018 6m

Часть 2: Станьте Частью “Эры Опыта” - Отвеченные Вопросы по Клиентскому Опыту

возраст клиента обложка

Клиентский Опыт - это концепция, которая за последние несколько лет получила постоянный приоритет в деловом мире. Бренды должны создавать идеальный рабочий опыт, чтобы выделяться среди конкурентов и обеспечивать постоянных клиентов.

В нашей предыдущей статье под названием "Клиентский Опыт Отвеченные Вопросы", мы сделали вступление в глубокую и многостороннюю тему клиентского опыта и рассмотрели некоторые из ключевых концепций, которые мы можем классифицировать в клиентском опыте . Мы попытались понять что представлял собой клиентский опыт, определили описание клиентского опыта, изучили его важность, объясняя точки отличия от обслуживания клиентов, и то, как мы можем обогатить и в конечном счете измерить опыт, который получают клиенты. Вы можете нажать сюда, чтобы прочесть нашу статью под названием *Понятие Клиентского Опыта.*

1. Как Сообщить, Если Вам Нужно Улучшить свой Клиентский Опыт

улучшить ко

Существует более одного способов для того, чтобы выяснить это. Конечно же, обратная связь от клиентов - это первое, что приходит в голову. Однако, мы знаем, что каждый негативный отзыв означает, что у Вас есть 26 несчастливых клиентов, которые в то же время, молчат (источник). Другие 25 клиента переключились на продукт или услугу конкурента, изменив своё предпочтение вместо того, чтобы поделиться мнением с Вами. Несмотря на то, что сбор отзывов абсолютно необходим для определения источника удовлетворенности или неудовлетворенности Ваших клиентов, иногда это можно поддержать различными данными.

Если Ваш бренда снижается доля рынка, это может означать, что Ваши клиенты покидают вас. Такая информация - крайне важный индикатор необходимости улучшения клиентского опыта.

Увеличение расходов на приобретение новых клиентов, а также уменьшение существующих клиентов может означать, что Вам нужно работать усерднее для улучшения опыта, который Вы предлагаете своим клиентам. Поэтому Вам необходимо отслеживать затраты на приобретение новых клиентов. Для подсчёта расхода на приобретение новых клиентов, Вы можете поделить стоимость всех видов деятельности, которыми Вы занимаетесь, чтобы прибавить клиентов в Ваше имеющееся количество клиентов.

Вы также можете следовать рекомендациям и комментариям о своей компании в социальных сетях. Время от времени клиенты предпочитают делиться своими жалобами напрямую в социальных сетях, не разделяя их с Вами. Не отслеживайте только отрицательные комментарии. Если наблюдается уменьшение положительных комментариев и рекомендаций, это может означать, что Ваши клиенты имеют менее положительный опыт.

2. Насколько мой продукт или услуга влияет на опыт моих клиентов?

Ответ на данный вопрос, на самом деле, достаточно краток. Ваш продукт или услуга с каждым днём становятся менее важными для клиентов.

Сегодня конкуренция выше чем когда-либо и растёт постоянно. При помощи технологий намного легче достичь лучшего качества сырья, высочайшего качества материалов или лучших производителей и получить детальную информацию по любой теме. Это много чего стоит для клиентов, потому как всё, чего они хотят моментально доступно для них. Данная ситуация также постоянно увеличивает число компаний, то есть игроков на рынке, что обратно пропорционально размеру капитала.

В среде, где качество продукта и услуг настолько близко к качеству конкурентов, наиболее логичным выходом для брендов является - действительно связаться со своими клиентами, через предоставление им совершенного опыта. Несмотря на бурное обсуждение значения и охвата клиентского опыта в последние годы, множество исследований и статистика чётко демонстрируют, что выбор клиентов в данное время основывается на их опыте.

3. Какие цели следует устанавливать при разработке Клиентского Опыта?

цель

Вы конечно же можете ставить числовые цели, основываясь на коэффициенте продаж, который Вы намерены достичь. Однако, книга Кэрол Буллер "Crazy R.A.V.I.N.G. Customer" упоминает о 6 чрезвычайно всеобъемлющих главных целях, подходящих всем типам компаний. Что это за 6 целей?

1. Лучше Понимать Ваших Клиентов

Вы должны постоянно исследовать, регулярно собирать отзывы, и, если возможно, построить команду для интерпретирования таких данных для того, чтобы понять ожидания и эмоциональную характеристику Ваших клиентов и разделить их по сегментам.

2. Стать организацией более ориентированной на клиента

Вы должны создать структуру, в которой работники будут в тесном контакте с клиентами, клиенты больше вовлечены в Ваш бизнес, а Вы способны ежедневно оценивать своих клиентов персонально и Ваши ежедневные решения принимаются вместе с Вашими клиентами.

3. Обеспечить своих клиентов опытом, который позволит им Связаться с Вами Эмоционально

Вы можете спроектировать опыт, стимулирующий чувства, удивлять своих клиентов там, где регулярно сталкиваетесь с ними или поддерживать своих клиентов при разработке продуктов, которые они используют.

4. Регулярно Измерять и Развиваться

Разработать систематические методы измерения, регулярно проводить измерения, следить за возможностями и потенциальными улучшениями связи.

5. Повышать лидерские навыки

Для достижения данной цели Вы можете проводить собственные учебные программы по лидерству, презентации для развития лидерства с экспертами, полезные семинары и вебинары и сотрудничать с профессиональными организациями по клиентскому опыту.

6. Создавать культурные изменения

Наконец, не забывайте позиционировать ориентацию на клиента как основу культуры работы Ваших сотрудников. Для этого можете использовать клиентские сценарии со своими сотрудниками, а также попросить их быть организованными между собой для достижения Ваших целей. Благодаря оценке производительности или механизмам вознаграждения, Вы можете ещё больше повысить клиентский опыт, отметив достижения своих сотрудников.

4. Как определить, сколько нужно потратить, чтобы инвестировать в клиентский опыт?

Согласно исследованию 55% клиентов готовы платить больше, если есть гарантия получения лучшего клиентского опыта. Отказ от вложений средств в ваш клиентский опыт послужил бы огромной потерей для вашего бизнеса, при том, что клиенты готовы платить. Но, конечно же, это не является единственной причиной для инвестирования в клиентский опыт. Если Вы наблюдаете пробел между Вами и конкурентами, и Ваши конкуренты опережают Вас в опросах или проводимых анализах по конкуренции, значит пришло время включить расходы на клиентский опыт в список накладных расходов. Но для тех, кто сталкивается с клиентским опытом впервые, самым запутанным вопросом является сумма денег, которая должна быть потрачена на эти процессы.

Конечно, ясно, что небольшой проект или стартап не так выгодны, как банк, авиакомпания или сеть отелей класса люкс. Здесь вы должны принять решение самостоятельно, экспериментируя согласно размеру Вашей компании. Воплощайте любую идею, которая приходит Вам на ум и не бойтесь быть оригинальным. Если у Вас небольшой бизнес, можете подготовить свою бесплатную программу тренинга и обучить работников общению с клиентами. Может быть, у Вас есть магазин, и Вы каждое утро ставите горячее печенье на прилавок. Или у вас крупный бизнес, и вы назначаете нового менеджера в отдел обслуживания клиентов.

Важно анализировать данные клиентов правильно и принимать твёрдые решения, используя эти анализы. Размер бизнеса несомненно повлияет на Ваши расходы, но бюджет не единственный важный аспект клиентского опыта.

5. С чего начать?

На самом деле, можно сказать, что мы ответили на этот вопрос выше. Существует множество шагов, которые вы можете предпринять, и множество ресурсов, которые вы можете отслеживать по предмету клиентского опыта. Нет единой формулы, но есть множество способов обеспечения связи с клиентами. Принятие мер по достижению цели, поддержание связи с клиентами, выслушивание и анализ ответов входит в обязанности компаний. Потому что, в конечном счете, они выбирают вас и решают купить ваши товары или услуги.

Есть ли у вас какие-либо другие вопросы о работе с клиентами? Pisano также предоставляет консалтинговые услуги наряду с системами обратной связи, которые будут развивать ваш бизнес и укреплять принятые Вами решения. Вы можете послать эл.сообщение на consultancy@pisano.co для того, чтобы найти ответы на вопросы по клиентскому опыту и получить стратегическую поддержку от нашей команды, включающую важные данные индустрии!

facebook twitter Google+ Linkedin Print

Можем ли мы отправить вам аналогичный контент?

Получайте лучшее содержание, которое мы производим, раз в неделю, без спама - только наш контент.

Последние статьи

Вопросы по Клиентскому Опыту Ответы Часть 1: Понятие Клиентского Опыта

Вопросы по Клиентскому Опыту Ответы Часть 1: Понятие Клиентского Опыта

Первый шаг при выборе подходящей системы обратной связи: Определить Ваши Потребности

Первый шаг при выборе подходящей системы обратной связи: Определить Ваши Потребности

Индекс NPS: Эффективная Система Обратной Связи

Индекс NPS: Эффективная Система Обратной Связи

Как Составить Эффективный Опрос Удовлетворенности Клиентов, Которым Вы Сможете Гордиться

Как Составить Эффективный Опрос Удовлетворенности Клиентов, Которым Вы Сможете Гордиться

Увидеть все →