23/07/2018 5m

Вопросы по Клиентскому Опыту Ответы Часть 1: Понятие Клиентского Опыта

Вопросы по Клиентскому Опыту Ответы Часть1

Клиентский опыт стал одним из наиболее обсуждаемых в деловом мире в последние годы. Вне зависимости от величины компании, многие фирмы работают над созданием лучшего клиентского опыта, проводя реформы в бизнес структурах и разрабатывая новые стратегии. В теории всё выглядит великолепно, но что происходит на самом деле?

Сейчас подумайте о брендах, клиентом которых являетесь Вы. Как Вы думаете, сколько брендов действительно имеют идеальный клиентский опыт? Сколько компаний мы можем насчитать, которые делают счастливыми своих клиентов по всем точкам контакта?

В действительности, количество успешных компаний с отлично отлаженным клиентским опытом мало. Это вполне естественно, потому что согласно исследованию проведённому "Accenture", клиенты, изменившие свои предпочтения из-за безуспешного клиентского опыта обслуживания послужили причиной материального ущерба составившего примерно 1.6 триллиона долларов. (источник). И это, между прочим, только в США.

Причина скрыта в другой драматичной статистике. Согласно исследованию клиентского опыта, выполненному компанией Эстебана Кольский "ThinkJar", 75% компаний не имеют понятия что означает взаимодействие, но всё же они пытаются измерить его. (источник)

Статистика показывает, что мы, все еще, многого не знаем о клиентском опыте. Для того, чтобы узнать, нужно задавать вопросы. В данной серии статей мы попытаемся найти ответы на 15 вопросов, которые позволят оценить клиентский опыт детально.

Вопрос 1: Что такое Клиентский Опыт?

Так как клиентский опыт - тема обширная, её нелегко описать в нескольких словах. По данной теме много сказано и выдвинуто определений. Oбобщив, мы можем сказать, что, ‘‘Клиентский опыт - это результат созданный взаимодействием, в которое клиенты вовлечены во всех точках соприкосновения".

Опыт начинается с осознания, и он продолжается до тех пор, пока клиент и бренд не достигнут конечной точки. Хороший опыт позволяет вашему бренду получить постоянных клиентов.

Вопрос 2: Являются ли Клиентский Опыт и Обслуживание Клиентов Одним и Тем Же?

Несмотря на взаимосвязь, нет, клиентский опыт и обслуживание клиентов не совпадают. Обслуживание клиентов является лишь малой частью всего опыта, и с другими точками соприкосновения, это один из элементов, составляющих клиентский опыт.

Обслуживание клиентов - это название деятельности по продаже которая поддерживает и / или информирует клиента до, во время и после покупки. Такие услуги составляют значительную часть клиентского опыта. По данной причине, выбор работников и процесс найма должны выполняться с особой тщательностью. Чатботы, которые были запущены и стали популярными в последние годы, также часто используются в сфере обслуживания клиентов.

Вопрос 3: Почему Важен Клиентский Опыт?

Клиентский опыт определяет продолжительность отношений между брендом и его клиентом. В данном смысле это имеет первостепенное значение. Быстро развивающаяся динамика рынка современного мира позволила игрокам входить намного быстрее чем ранее. Технологические достижения ускорили темпы производства, а также повысили качество продукции и услуг. Это привело к более жёсткой конкуренции для всех компаний без исключения.

Что же делать брендам для того, чтобы отличиться?

Здесь всплывает клиентский опыт. Теперь бренды ответственны не только за предлагаемую продукцию, но и за само обслуживание. Для того, чтобы отличиться, им приходится обеспечивать лучший клиентский опыт для своих клиентов. Потому как хороший клиентский опыт держит клиента близко к бренду и подталкивает к повторным покупкам. Кроме того, хороший клиентский опыт распространяется по "сарафанному радио": Рекомендации и комментарии способствуют узнаваемости и восприятию бренда как в Интернете, так и в физическом мире.

В случае, если у клиента нет хорошего опыта, происходит полная противоположность тому, что мы заявили выше. В таком случае механизмы будут работать в обратном направлении и уменьшать репутацию бренда до очень низкого уровня. Это приведет к потере доходов и увеличению маркетинговых расходов в долгосрочной перспективе.

Вопрос 4: Что я Могу Сделать, Чтобы Мои Клиенты Имели Лучший Опыт?

Собственно, ответ на этот вопрос прямо пропорционален Вашей личной креативности. Но существует несколько основных моментов, которые непременно могут повысить уровень клиентского опыта.

Ваш Персонал: Ваши работники представляют Вас в диалоге один на один с клиентами. Их компетентность, удовлетворённость и метод работы напрямую влияют на клиентский опыт. Поэтому, работникам должны быть предложены возможности для самосовершенствования. Особенно для тех, кто имеет дело с клиентами лицом к лицу.

Согласованность: Всегда стремитесь к совершенству, но не рискуйте имеющимся опытом. Для клиентов важна согласованность. Им хочется быть на безопасной стороне, чем столкнуться с неприятным сюрпризом.

Персонализация: Вы можете показать своим клиентам, что Вы заботитесь о них, предоставив им индивидуальный персонализированный опыт. Согласно Лиор Арусси, тщательно подготовленная клиентская база является основой отношений между компанией и клиентом.

Выслушивать Клиента: Зная ожидания человека, которому Вы обеспечиваете услуги или продукт - это как иметь карту, указывающую правильный путь к улучшению опыта. Разумеется, невозможно ответить на все запросы, но постоянство и согласованность всегда полезны.

Решение Проблем: Найти источник проблем и блокировать его активным способом до проявления негативного результата, на самом деле и является путём к решению. Для этого путешествие клиента должно быть проанализировано тщательно и неравнодушно. Важное значение имеет также планирование всего обслуживания клиентов от начала до конца.

Вопрос 5: Как Измерить Клиентский Опыт?

Кого Вы спрашиваете об успешности дизайна клиентского опыта? Конечно же, клиентов! Существует множество методов и показателей для брендов, которые могут быть использованы для данной цели. Давайте вкратце рассмотрим их:

Показатель Лояльности Клиентов – индекс NPS: Индекс NPS является одним из наиболее распространенных методов измерения. Он основан на системе подсчета оценки от 1 до 10. Клиенты, которые присудили бренду 9 или 10 баллов, считаются поддерживающими данный бренд полностью, тогда как клиенты, которые дали 7 и 8 баллов считаются пассивными клиентами. Клиенты, которые дают балл равный 6 и ниже, рассматриваются как имеющие негативные мысли о бренде, которыми они также делятся со своим окружением. Прочитав нашу статью об индексе NPS Вы получите более подробную информацию об этом методе измерения.

Оценка удовлетворенности клиентов - CSAT: CSAT - это тест, состоящий из 5 вариантов. Обычно тест проводится после специфического и краткосрочного взаимодействия. Здесь используются более детальные вопросы по сравнению с NPS. Он предлагает широкий выбор вопросов, которые могут быть применены в любой ситуации и секторе.

Среднее Время Обработки – AHT / Время Реагирования – FRT: Время, прошедшее до ответа на отзывы от клиентов в первый раз или разрешения жалобы или запроса клиента. Это также важный метод оценки. Разница между средним временем поиска решения или временем реагирования от вышеописанных методов заключается в том, что вместо измерения чувств или мыслей клиента этот способ основан на производительности сотрудника.

Решение Вопроса Абонента с Первого Контакта – FCR: Обычно используется в сфере обслуживания клиентов. Это коэффициент успешного разрешения проблем клиента путем понимания потребностей клиента с первого контакта без необходимости во втором.

Уровень Усилий Клиента – CES: Как и предполагает название, данный индикатор измеряет усилия клиента, столкнувшегося с проблемой. Чем меньше этапов проходит клиент, тем успешнее продукт или услуга. Он обычно используется в интерфейсе и для измерения опыта пользователя.

facebook twitter Google+ Linkedin Print

Можем ли мы отправить вам аналогичный контент?

Получайте лучшее содержание, которое мы производим, раз в неделю, без спама - только наш контент.

Последние статьи

Первый шаг при выборе подходящей системы обратной связи: Определить Ваши Потребности

Первый шаг при выборе подходящей системы обратной связи: Определить Ваши Потребности

Часть 2: Станьте Частью “Эры Опыта” - Отвеченные Вопросы по Клиентскому Опыту

Часть 2: Станьте Частью “Эры Опыта” - Отвеченные Вопросы по Клиентскому Опыту

Как Составить Эффективный Опрос Удовлетворенности Клиентов, Которым Вы Сможете Гордиться

Как Составить Эффективный Опрос Удовлетворенности Клиентов, Которым Вы Сможете Гордиться

Индекс NPS: Эффективная Система Обратной Связи

Индекс NPS: Эффективная Система Обратной Связи

Увидеть все →