Başarılı Bir Müşteri Obsesyonlu Şirket Olmanın 10 Temel Kuralı

Daha fazla başarı için bir MOŞ olmaya karar verdiniz mi? MOŞ kavramının (nam-ı diğer müşteri obsesyonlu şirket) ne anlama geldiğini henüz bilmiyorsanız, buradaki yazımıza göz atabilirsiniz. Çünkü bu yazımızda hemen müşteri takıntılı operasyonlarınıza başlayabilmeniz için 10 temel kuralı detaylarıyla paylaşıyoruz.

İçinde yaşadığımız Müşteri Çağı’nda, sadece düşünce olarak müşteri odaklı olmanız yeterli değil. Pratikte, müşteriniz teknoloji ve dijitalleşme sayesinde sizin her zaman bir, iki, hatta 100 adım önünüzde. Bu müşteri deneyimindeki değişimle mücadele etmek için işletmeler yeni bir anlayış geliştiriyorlar: müşteri obsesyonu. Günümüzün hakim iş döngüsünde, güç yeniden müşterilerin elinde; iş dünyası için etkileşim artık her şey demek. Pisano olarak bu durumu kendi müşteri deneyimi platformumuzdan ve insanların bize şevkle tepki vermelerinden çok iyi anlıyoruz.

Peki bu işin altından nasıl kalkacaksınız? Başarılı bir MOŞ için 10 altın kuralı hemen paylaşalım:

1. Yeni müşteri kazanmaktansa müşteri memnuniyetinin devamına odaklanın: 2013’te Forrester’in uluslararası pazarlama müdürleriyle yaptığı bir araştırmada, katılımcıların %63’ü yeni müşteri kazanımını en önemli hedefleri olarak belirtirken, sadece %22’si halihazırdaki müşterilerini elde tutmayı en önemli hedefleri olduğunu belirtmiş. Bu durum kabul edilemez. Çünkü Gartner Group’un araştırmalarına göre gelecekteki kârınızın %80’i şu an sizi seçmiş bulunan müşterilerinizin sadece %20’sinden gelecek. Müşteri obsesyonlu şirketler daha fazla yeni müşteri edinmeyi değil, zaten kendilerini seçmiş olan müşterilerini daha çok önemseyip onları kendi markalarının sıkı birer takipçisi ve savunucusuna dönüştürmeyi hedeflerler. Sadık bir müşteri kitlesinin en güçlü pazarlama aracı olduğunu müşteri takıntısı olan bir şirket çok iyi bilir.

2. Marka stratejinizi müşteri deneyimi stratejinizle uyumlu hale getirin: Müşteri obsesyonu sadece lafla olmaz; netice önemlidir. Forrester’in Müşteri Deneyimi Kurulu’nun raporuna göre şirketlerin sadece %18’i marka stratejisini müşteri deneyimi stratejisiyle örtüştürebiliyor. Halbuki bu iki stratejinin arasındaki uyum, sürekli olumlu devam eden müşteri/marka etkileşimi için gereklidir.

3. Atak olun ve çok yönlü iletişim stratejisi uygulayın: Müşteri odaklılıktan bir adım ötesine geçmek için müşteri deneyimini pürüzsüzleştirmek ve her platformda yaşanan deneyimleri standartlaştırmak gerekir. Müşterinin her gün ve çoğu zaman aynı anda kullandığı iletişim kanallarında yer almak müşteri obsesyonunun önemli bir parçasıdır.

Çok yönlü iletişim stratejilerinin anlamını ve müşteri deneyimi sektöründe nasıl başarı hikayeleri yarattıklarını şu yazımızda daha detaylı bir şekilde sizinle paylaştık.

4. Müşterinize cevap verin ve bir sonraki hareketini kestirin: Müşteri obsesyonu sağlam bir güven ilişkisinin yaratılmasını öngörür. Çeşitli kanallardan ve araçlardan müşteri verisi toplayan müşteri takıntılı şirketler, müşterilerini daha iyi tanırlar. Bu birikimi müşteri davranışlarını tahmin etmek ve onlar için en iyi kararı tavsiye etmekte kullanırlar. Bunu yaparken de her zaman en mantıklı ve samimi yolları tercih ederler.

5. Daha iyi ürün ve hizmetlerle sonuçlanması amacıyla görüş toplayın: Müşteri Çağı’nı müşteri verisi olmadan geçirmeniz mümkün değil. Ancak, bu verileri sadece biriktirmekle yetinmemelisiniz. Elde ettiğiniz her bilgi size daha iyi ürün, hizmet ve istenen bir marka değeri yaratmakta yardımcı olmalı.

6. Müşteri deneyimini bir üst seviyeye çıkaracak yatırımlar yapın: David Cooperstein Müşteri Çağı’nda Rekabetçi Stratejiler adlı Forrester raporunda şunu belirtmektedir: “müşteri obsesyonlu bir şirket tüm stratejisini, enerjisini ve bütçesini müşteri bilgi dağarcığını ve müşterilerlerle etkileşimini geliştirecek süreçlere yatırır. Bunları geliştirmeyi geleneksel rekabetçi bariyerleri yerinde tutmaktan daha fazla önemser.”

7. Müşteri deneyimi yolculuğunun asla tek tip olamayacağını unutmayın: Sadece çok yönlü hizmet ve desteğe sınırlı kalmayarak tam anlamıyla 360 derecelik bir müşteri profili yaratın. Bu profile mutlaka müşterinizin işletmenizdeki yolculuğunu, tüketim geçmişinin detaylarını ve tüm kanallardaki geri bildirimleri dahil edin. Böylesine kapsamlı bir profili oluşturduğunuzda aynı işletmede ne kadar farklı deneyimlerin yaşanabileceğini görebilecek ve buna göre gerçek zamanlı hareket planları hazırlayabileceksiniz.

8.İşlem sonrasında müşteriyle iletişimi sürdürün: Müşterinizle ilişkinizin kesin bir başlangıcı vardır ama nihai bir sonu yoktur. Müşteri obsesyonlu şirketler satışın hemen öncesinde başlayan ve satışın gerçekleşmesinden uzun süre sonra devam eden sürece odaklanırlar. Bu süreç boyunca müşteriyle olan iletişimleri kendilerine özgün ve her zaman ileriye dönüktür.

9. Reklamdan ziyade içerik üretimine yatırım yapın: Artık promosyon ürünleri ve reklamlar yerine müşterinizin ilgisini çekecek ve onun için bir değer teşkil edecek içerik üretmeye gayret göstermelisiniz. Bu durum reklam etkinliklerinin sonunun geldiği anlamına gelmez; sadece pazarlama stratejinizi müşterinizin ihtiyaçları ve istekleri doğrultusunda yeniden şekillendirmeniz gerekiyor.

Şu anda okuduğunuz Pisano blogu verebileceğimiz en iyi örnek. İster perakende, ister B2B veya B2C, güncel veya potansiyel, tüm müşterilerimiz için ilginç, yeni, çeşitli ve anlamlı içerik sunuyoruz.

10. Müşterinin ihtiyacına göre şekillenebilmek için esnek olun: Müşteri deneyimi dendiğinde herkese mükemmel uyan bir tasarımın imkansız olduğunu bilin. Obsesyonlarıyla başarıya ulaşan şirketler, müşteri etkileşimlerinin kişisel ve tatmin edici olması için her türlü işlemin çalışanlarıyla beraber uyum içinde olmasını sağlarlar. Bu uyumun altında da esneklik yatar.

Yakın bir zamanda Ramada Otel Taksim ile birlikte yarattığımız başarı hikayesi bu esnekliğe bir örnek. Otelcilik sektöründe başarılı bir örneği burada okuyabilirsiniz.

Sektörünüzün müşteri obsesyonlu değişiminin lideri siz olabilirsiniz. Unutmayın ki iş stratejinizi yönlendirenler artık daha da güçlü olan müşterileriniz. İnsanlar hem gerçek hayatta hem de dijital ortamda istikrarlı ve değerli deneyimler yaşamak istiyorlar. Kompleks ve çoklu kanal içeren bir yaklaşımın sizin için nasıl zorluklar teşkil ettiği onlar için önemli değil. Markanız müşterinize anında aradığını sunmalı, yoksa müşterinizin sizi bırakıp gitmesi an meselesi.

Endişelenmeyin. Gelin, Müşteri Çağı’nda birlikte başarılara imza atalım. Günümüzün müşteri takipçisi piyasasında en büyük risk müşterilerinize çok geç cevap vermeniz. Pisano olarak işletmenize gerçek zamanlı müşteri geri bildirimlerine ulaşma, cevaplama ve detaylı raporlama çözümleri sunuyoruz. Siz de böylelikle daha yüksek getirili müşteri obsesyonlu operasyonlara imza atabiliyorsunuz. Pisano’nun gerçek zamanlı müşteri deneyimi yönetimi platformuyla bir MOŞ olmaya hazır mısınız?

facebook twitter Google+ Linkedin

Güncel Yazılar

B2B Pazarlama ile Potansiyel Müşteri Kazanmak için 5 Faydalı Yöntem!

B2B Pazarlama ile Potansiyel Müşteri Kazanmak için 5 Faydalı Yöntem!

Geri Bildirim Sistemi Kullanım Örnekleri, 2. Bölüm

Geri Bildirim Sistemi Kullanım Örnekleri, 2. Bölüm

Geri Bildirim Sistemi Kullanım Örnekleri, 1. Bölüm

Geri Bildirim Sistemi Kullanım Örnekleri, 1. Bölüm

Canlı Web Chat'te Doğru Ses Tonu ile Başarınızı Artırın

Canlı Web Chat'te Doğru Ses Tonu ile Başarınızı Artırın

NPS ile Geri Bildirimin Gücünü Keşfedin

NPS ile Geri Bildirimin Gücünü Keşfedin

İşletmenizdeki Müşteri Deneyimini Nasıl Mükemmele Taşırsınız?

İşletmenizdeki Müşteri Deneyimini Nasıl Mükemmele Taşırsınız?

Bütün yazılar →

Pisano'yla geri bildirim odaklı olun!

Büyük kararlar bir soruyla başlar ve kesintisiz geri bildirimle gelişir.
Pisano'yla büyük kararlar alın.

Kolay kurulum • İlk kanal ücretsiz • Kredi kartsız üyelik