08/11/2017 4m

CEO’ların Galaksi Rehberi: Müşteri Deneyimi Odaklı Bir Yönetim Modeli

CEO’ların Galaksi Rehberi: Müşteri Deneyimi Odaklı Bir Yönetim Modeli

Yıllar içinde farklılaşan müşteri profilleri ve istekleri, şirketlerin sürekli kendilerini yenilemelerini ve konumlandırmalarını zorunlu kılıyor. Yaşanan teknolojik gelişmeler, şirketlere başarılı bir müşteri deneyimi tasarlama ve geri bildirim odaklı bir yönetim modeline geçiş imkanı sunuyor. Müşteri memnuniyeti odaklı kurumlar, verecekleri kararlarda müşterilerinin görüşlerini temel alıyor ve rakiplerinden bir adım öne geçiyor. Bu bağlamda müşteri geri bildirimi sağlayan teknolojiler, şirketler tarafından büyük ilgi görüyor.

Kârlılık hala tüm şirketler için öncelikli hedef olsa da, kısa vadeli hedefler yerine uzun vadede fark yaratacak kararlar almak, geçmiştekinden daha farklı yöneticiler ve yönetim modelleri gerektiriyor.

Müşteri geri bildirimi en basit tanımıyla, bir müşterinin yaşadığı bir deneyim hakkında bıraktığı olumlu veya olumsuz yorumlar içeren mesajlardır. Başarılı bir işletmenin sırrının iyi bir müşteri deneyiminde saklı olduğunun farkında olan işletmeler, bu alanda gerekli yatırımları yaparak kurumlarını geleceğe emin adımlarla taşımak istiyor. Şimdi gelin geri bildirimlerin şirketiniz için önemini daha yakından inceleyelim:

Müşteri geri bildirimleri sonucunda ulaşılan detaylı analizler, şirketlerin karar alma süreçlerinde etkin rol oynuyor. Bu analizler, daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlama ve diğer tüm konularda karar verici olarak en üst kademe yer alan CEO (Chief Executive Officer)’lar için güvenilir bir kaynak olma özelliği de taşıyor.

CEO, yönetim kurulunun belirlediği hedefleri hayata geçirmek için stratejiler üreten ve bu stratejileri uygulayan, bir şirketin tüm kritik kararlarını ve geleceğini planlayan en yetkili yöneticidir. CEO, yönetim kurulu tarafından belirlenir ve yine yönetim kuruluna karşı sorumludur.

Genel anlayışa göre bir CEO’nun en öncelikli görevi, şirketi kar ettirmektir. Bu sebeple geçmiş dönemde birçok CEO, finans kökenliydi. Bir şirketin kar etmesi için pek çok farklı doğrunun aynı anda yapılması gereklidir. Bu doğruların bir kısmı, hedefe en uygun kişilerle beraber çalışmak, bulunulan pazarı doğru belirlemek ve pazardaki açıkları fark ederek bu alanlara yatırım yapmaktır.

Gelinen noktada ise CEO’lardan, finans bilgilerinin yanı sıra liderlik kabiliyeti, çalışanlarını motive etme ve ulaşılmak istenen hedefe inandırma özellikleri bekleniyor. CEO’ların tüm bu sorumluluklarını tek bir başlık altında toplarsak, modern bir CEO’nun asli görevinin mutlu müşteriler yaratmak olduğunu görüyoruz. Bu bağlamda Türk Telekom CEO’su Paul Doany, müşteri memnuniyeti odaklı yöneticilik konusunda fark yaratan yaklaşımıyla ön plana çıkıyor.

2006-2011 yılları arasında 5 yıl süreyle Türk Telekom’da CEO olarak görev yapan Doany, 2016 yılından bu yana görevindeki ikinci dönemini sürdürüyor. Doany, kendisinin şirketteki en önemli görevinin başarılı bir müşteri deneyimi tasarlamak olduğunu vurguluyor. Öyle ki, Chief Executive Officer olan ünvanını Customer Experience Officer (Müşteri Deneyimi Yöneticisi) olarak değiştirdiğini ifade ediyor.

Paul Doany, CEO’ların geçmişten günümüze yaşadığı dönüşümü en iyi özetleyen yöneticilerden biri olarak öne çıkıyor. Kârlılık hala tüm şirketler için öncelikli hedef olsa da, kısa vadeli hedefler yerine uzun vadede fark yaratacak kararlar almak, geçmiştekinden daha farklı yöneticiler ve yönetim modelleri gerektiriyor. Müşterilerine iyi bir deneyim yaşatarak gerçek bir bağ kurabilen markalar, geleceğe emin adımlarla yürüyor.

Yapılan bir araştırmaya göre, şirketlerin üst düzey yöneticilerinin %71’i daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlamayı birincil stratejik hedefleri olarak görürken, sadece %13’lük bir kısmı yaşattıkları müşteri deneyimine 10 üzerinden 10 veya 9 puan veriyor. Şirketlerin %36’sında müşteri deneyimi sürecini yönetecek bir yönetici dahi bulunmuyor.

Daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlamanın, rakiplerden farklılaşma konusunda etkili bir yöntem olduğunun üst düzey yöneticiler tarafından kabul edildiği şu günlerde, bu alanda yapılan yatırımlar da gün geçtikçe artıyor. Şirketlerin %81’i, kendilerini rakiplerinden farklılaştıran en önemli unsurun daha iyi bir müşteri deneyimi olduğunu kabul ediyor.

Yöneticiler, daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlayarak elde ettikleri ticari faydaları şu şekilde sıralıyor:

Artan Müşteri Sadakati: %92, Gelirde Artış: %84, Maliyet Tasarrufu: %79
Artan Müşteri Sadakati: %92, Gelirde Artış: %84, Maliyet Tasarrufu: %79

Teknoloji odaklı müşteri deneyimi iyileştirme araçları arasında geliştirilmiş müşteri analizi ve omnichannel müşteri hizmetleri en popüler yöntemlerdir. Pisano, tüm bu hizmetleri hepsi bir arada ürün felsefesi ve ulaşılabilir fiyatlarla sunar.

Pisano’nun tüm lokasyonlardan geri bildirim akışı sağlamak adına farklı ortam koşullarına göre tasarlanmış 4 kanal tipi vardır. Bu kanallar; kiosk kanalları, link kanalları, web widget kanalları ve email kanallarıdır.

Tüm bu kanallar üzerinden, fiziksel ve dijital tüm lokasyonlardan kesintisiz bir geri bildirim akışı sağlarsınız. Sahip olduğunuz geri bildirim kanallarına, ihtiyacınıza göre oluşturduğunuz soru akışları ekleyebilir veya Pisano’nun hazır akışlarından faydalanabilirsiniz. Böylelikle tüm müşterilerinizin isteklerini ve yorumlarını bilerek daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlayabilirsiniz.

Aynı anda pek çok doğru karar vermekle sorumlu olan CEO’lar, şirketlerini rakiplerinden ileriye taşımak için var gücüyle çalışmaya devam ediyor. Pisano ise, geliştirilmiş analizleri ve omnichannel iletişim kanalları ile daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmak isteyen müşterilerine desteğini sürdürüyor. Başarılı bir işletmenin sırrının mutlu müşterilerde saklı olduğunu kabul eden ulusal ve uluslararası birçok şirket, müşteri deneyimi ve geri bildirim teknolojileri konusunda Pisano’yu tercih ediyor. Büyük kararlar bir soruyla başlar ve nitelikli içgörülerle gelişir. Siz de Pisano ile kesintisiz geri bildirimin gücünü yakalayın ve daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlayın!

facebook twitter Google+ Linkedin Print

Benzer içerikleri göndermemizi ister misiniz?

En güzel içeriklerimizi haftada bir email halinde size iletebiliriz.

Güncel Yazılar

En “Güçlü” Müşteri Deneyimi: Mars Sportif, Pisano ile Müşterilerine Dönüş Hızını 2 Kat Artırdı

En “Güçlü” Müşteri Deneyimi: Mars Sportif, Pisano ile Müşterilerine Dönüş Hızını 2 Kat Artırdı

Bir Müşteri Deneyimi Yöneticisinin İtirafları: Sizin Aynı Hataya Toleransınız Kaç Defa?

Bir Müşteri Deneyimi Yöneticisinin İtirafları: Sizin Aynı Hataya Toleransınız Kaç Defa?

Müşterilerinizden SMS ile Geri Bildirim Toplamanın 4 Farklı Yolu

Müşterilerinizden SMS ile Geri Bildirim Toplamanın 4 Farklı Yolu

Deneyim Çağı'nda Hayatta Kalmak: Rating'iniz Yeterince İyi mi?

Deneyim Çağı'nda Hayatta Kalmak: Rating'iniz Yeterince İyi mi?

Türkiye İş Bankası, Pisano ile İyi Bir Müşteri Deneyimi Sunmak İçin Neler Yapıyor?

Türkiye İş Bankası, Pisano ile İyi Bir Müşteri Deneyimi Sunmak İçin Neler Yapıyor?

Bankacılık Sektöründe Yeni Rekabet: Müşteri Deneyimi

Bankacılık Sektöründe Yeni Rekabet: Müşteri Deneyimi

Bütün yazılar →