Çok Yönlü İletişim Stratejisi Nam-ı Diğer Omnichannel

Çok yönlü stratejiler perakendecilik dünyasında gündemin kalbine oturmaya başladı. Sebebi ise artık işletmelerle birden fazla kanaldan aynı anda iletişim kurmayı tercih eden günümüz müşterileri. İşte tam da bu trende yönelik olarak çok yönlü iletişim stratejisi, bir kanaldan başlayan etkileşimin sorunsuz bir şekilde başka bir kanalda devam ettirilmesini içerir. Bu durumdan kusursuz entegrasyon ve kanalların doğru yönetmeleriyle faydalanan lider markalar rekabetçilerini geride bırakıyorlar.

Information Age’in araştırmasına göre, bir müşterinin işletmenizi terketme kararı alması ortalama 5 dakika 54 saniye içinde gerçekleşiyor. Terk edenlerin yarısından fazlası da kurumunuzun asla iyi bir müşteri deneyimi sunamayacağınıza inanarak bir daha asla işletmenizi tercih etmiyorlar. Eğer işletmenizdeki bu tatminsiz müşterileri çıkmadan yakalayabilirseniz, onları geri kazanırsınız. Çok yönlü iletişim stratejisi, nam-ı diğer omnichannel, size bu noktada yardımcı oluyor. Ve bu sebeple de satışları ve kâr oranlarını maksimuma ulaştırmaya endeksli başarılı işletme modellerinin yeni temeli haline gelmiş durumda.

Çok Yönlü İletişim Stratejisinin Özellikleri

Çok yönlü stratejiler dünyasında her iletişim kanalı, müşteri ile kurum arasındaki etkileşimleri düzenleyen ayrı bir metod demektir. İstenen müşteri deneyiminin nitelikleri ve fonksiyonlarını taşıyan geniş kapsamlı bir uygulama, işin gözlerden uzak kısmında doğru kanal aracılığıyla doğru zamana doğru tepkiyi taşımakla yükümlüdür.

Financial Brand’in çok yönlü kavramının tanımına dair anketine göre, katılımcıların %86’sı — %62’si güçlü katılmak üzere- çok yönlülüğün müşterinin kanala bakmaksızın tutarlı bir marka süreci geçirmesi anlamına geldiğine katılıyor. Takiben, kavramın “kanal entegrasyonu ve müşterinin sorunsuz kanal arasında geçiş yapabilmesi” anlamına geldiği belirtilmiş. Bu sonuçlara bakarak çok yönlü iletişim stratejisinin şu özelliklere sahip olduğunu söyleyebiliriz:

1.Yerden bağımsızlık ve her yerden bağlanabilirlik

2.Müşteriyle sosyal bağlantı

3.Bulut bilişimi ve büyük veri kullanımı

4.Analiz ve işlemlerin otomasyonu

5.Yapay zeka ve robotların sürece dahil olması

Bu trendler yan yana konduğunda hali hazırda varolan kurumlar için hem bir tehdit hem de ağırlığı olan ve sürdürülebillir ekonomik değer yaratacak şekilde iş modellerini değiştirmek için özel bir imkan anlamına gelmekte.

Çok Yönlü İletişim Stratejisinin 3 Temel Prensibi

Çok yönlü iletişim stratejinizi oluştururken dahil etmeniz gereken üç ana nokta şunlardır:

‘Sıfır kayıp oranlı’ kanal entegresyonu: Müşteriniz farklı iletişim kanalları arasında sorunsuz geçiş yapabilmelidir. Örneğin, daha önce başlatılan bir başvuru veya temsilci görüşmesinin detayları sürecin devamında yeniden aynı soruları cevaplamak zorunda kalmadan ulaşılabilir olmalıdır.

Her kanalın güçlü noktalarına uygun geliştirilmiş kanallar-arası deneyim: Her iletişim kanalı farklıdır ve tümü aynı göreve hizmet edemez hatta aynı bilgiye erişim sağlayamaz. Bu yüzden, bir kanala özgü müşteri deneyimi o kanalın güçlü noktalarına göre geliştirilmelidir. Örneğin, restoranlardaki müşteri geri bildirimlerinin hızlı dashboard aracılığıyla anında iletilmesi uygunken, aylık raporlar daha detaylı bilgi sunabilen email aracılığıyla gönderilmelidir.

Birbirlerini destekleyen kanallar: Fiziki kanallarda dijital teknolojiyi yaratıcı bir şekilde kullanmalısınız. Müşteri temsilcisiyle konuşurken web sayfasına bakma örneğinde olduğu gibi müşterileriniz size ulaşırken aynı zamanda birden fazla kanal kullanabilirler. Bu nokta gerçek zamanlı bilgi ile verinin kanallar arasında tutarlılığının altını çizer.

Süreçteki Zorluklar ve Bunları Alt Etmek İçin Yapabilecekleriniz

Çok yönlü iletişim stratejisinde iki temel sorun vardır. Öncelikle, kurumların hızlı ve anlamlı cevap verebilmesi önemlidir. İkinci olarak, gerçek ve sürdürülebilir çok yönlü müşteri deneyimini hayata geçirmek için bu kanalları nasıl pürüzsüz bir şekilde bir araya getirebilmeyi anlamak lazımdır.

Bunları aşmak için çözüm yollarınızı sıralayalım. Müşteriye dokunduğunuz her noktayı beraber düşünün. Her anlamıyla bütünleştirilmiş bir müşteri deneyimi uzun vadede müşterilerin sadakatını artırır. Kanalların bütünleştirilmesi sizin de kurum içindeki sistematik verimsizlikleri farkedip gidermenize de yardımcı olur.

Veri kaynaklarınızı bir araya getirin. Toplanan tüm verileri aynı platforma taşıyın ve müşterilerinizin deneyim sürecini çok yönlü bir şekilde gözlemleyin. Doğru araçları kullanarak verilerinizi gerçek zamanda toplayıp analiz edebilirsiniz. Alacağınız veri bazlı kararlar markanız için yararlı kararlar demektir.

Çoğu büyük perakendecinin hem çevrimdışı hem de çevrimiçi mağazaları olmasını rağmen bu iki birimi birleştirip yenilikçi olmakta zorlanılıyor. Aynı zamanda markayla bütünleşmiş deneyimler yaratmaktan da geri kalınıyor. Ancak çok yönlü iletişim stratejisi geliştirildiğinde markanın önündeki fırsatlar ve sıkıntılar belirlenebiliyor. Pisano olarak çok yönlü deneyiminizi geliştirmenize yardımcı oluyoruz. Çok yönlü iletişiminiz için geliştirdiğimiz ürünlerimizle yakalayacağınız başarıya bir göz atmaya ne dersiniz?

facebook twitter Google+ Linkedin

Güncel Yazılar

B2B Pazarlama ile Potansiyel Müşteri Kazanmak için 5 Faydalı Yöntem!

B2B Pazarlama ile Potansiyel Müşteri Kazanmak için 5 Faydalı Yöntem!

Geri Bildirim Sistemi Kullanım Örnekleri, 2. Bölüm

Geri Bildirim Sistemi Kullanım Örnekleri, 2. Bölüm

Geri Bildirim Sistemi Kullanım Örnekleri, 1. Bölüm

Geri Bildirim Sistemi Kullanım Örnekleri, 1. Bölüm

Canlı Web Chat'te Doğru Ses Tonu ile Başarınızı Artırın

Canlı Web Chat'te Doğru Ses Tonu ile Başarınızı Artırın

NPS ile Geri Bildirimin Gücünü Keşfedin

NPS ile Geri Bildirimin Gücünü Keşfedin

İşletmenizdeki Müşteri Deneyimini Nasıl Mükemmele Taşırsınız?

İşletmenizdeki Müşteri Deneyimini Nasıl Mükemmele Taşırsınız?

Bütün yazılar →

Pisano'yla geri bildirim odaklı olun!

Büyük kararlar bir soruyla başlar ve kesintisiz geri bildirimle gelişir.
Pisano'yla büyük kararlar alın.

Kolay kurulum • İlk kanal ücretsiz • Kredi kartsız üyelik