13/06/2018 4m

Deneyim Çağı'nda Hayatta Kalmak: Rating'iniz Yeterince İyi mi?

Deneyim Çağı'nda Hayatta Kalmak: Rating'iniz Yeterince İyi mi?

90’lı yılların başında World Wide Web’in, yani internetin hayatımıza girmesiyle başlayan Bilgi Çağı, her geçen gün gelişmeye devam eden teknoloji ve değişen koşullarla birlikte sona erdi. Hemen hemen herkesin sahip olduğu akıllı telefonlar ve her yere ulaşan yüksek hızlı internet ağıyla entegre bir hale gelen dünyamızda bugün Deneyim Çağı yaşanıyor. Peki ama tam olarak nedir bu Deneyim Çağı?

Deneyim Çağı’nın felsefesi, kullanıcıların kendi fikirlerini ve duygularını başkalarıyla paylaşması üzerine kurulu. İnternet üzerinden yapılan bir alışveriş esnasında hiç tanımadığımız, ismini dahi bilmediğimiz anonim kullanıcıların fikirleri ve verdikleri puanlar kararlarımızı etkileyebiliyor. İnternet üzerinden yemek siparişi vermek istediğimizde, genellikle yüksek puanlı restoranlar arasından bir seçim yapıyoruz.

Yaşadığımız her deneyimle ilgili görüşlerimizi paylaşmak, o deneyimi puanlamak istiyoruz. Peki ya biz de sunduğumuz deneyimler ya da kişisel ilişkilerimiz üzerinden puanlansaydık? Evet, şu an hepinizin aklına Black Mirror’un o meşhur bölümü geldi. Teknoloji egemenliğindeki bir dünyadan farklı distopyalar sunan dizinin her bölümünün sonrasında söylenen ‘’Neyse ki gerçek değil.’’ cümlesi, yavaş yavaş geçerliliğini kaybediyor.

Black Mirror Rating Bölümü

Daha İyi Bir Yaşam İçin Daha İyi Bir Rating

Dünyanın en kalabalık ülkesi olan Çin Halk Cumhuriyeti’nde vatandaşlar, yakın bir gelecekte sahip oldukları ratingler üzerinden değerlendirilecek. 2020’de tüm ülkede uygulanmaya başlanacak olan sistem, günümüzde pilot şehir olarak seçilen Suzhou şehrinde uygulanıyor. 11 milyona yakın bir nüfusa sahip olan şehirde yaşayanlar, sahip oldukları ratingler üzerinden değerlendiriliyor.

Herkesin kimlik kartına veya sosyal medya hesabına tanımlı 100 puanla başladığı sistemde bazı yaptıklarınız ratinginizi yükseltirken, bazıları da düşürüyor. Ratingini yükseltmek isteyen birinin yapabilecekleri arasında şunlar yer alıyor:

Rating düşüren eylemlerden bazıları ise şunlar:

Çin Rating Sistemi

Yüksek ratinge sahip olan vatandaşların bazı ayrıcalıkları da oluyor. Bu ayrıcalıklardan bazıları:

Eğer Suzhou şehrinde yaşıyorsanız ve düşük bir ratinge sahipseniz, hayat sizin için bir miktar zorlaşıyor. Bu zorluklardan bazıları şunlar:

Geçtiğimiz yıl düşük ratinge sahip olmaları sebebiyle 50.000 kişinin yolculuklarının engellenmesi, şu ana kadar sistemin en çarpıcı uygulamalarından biri olarak karşımıza çıkıyor.

Sistem, doğal olarak tartışmaları da beraberinde getiriyor. Çin Halk Cumhuriyeti gibi 1.4 milyar nüfusa sahip bir ülkede toplum düzeninin sağlanması adına uygulanan sistemin doğru olduğunu savunan kesimin karşısında, sistemin insan haklarını ihlal ettiğini savunan kesim yer alıyor.

İş arkadaşlarınız, okul arkadaşlarınız, komşularınız ya da yolda karşılaştığınız herhangi biri tarafından puanlandığınız ve sahip olduğunuz puana göre değerlendirildiğiniz bir şehirde yaşadığınızı düşünün. Gece geç saatlerde dinlediğiniz müziğin sesini açarken bir kez daha düşünmeniz oldukça muhtemel.

Aslına bakarsanız sahip olunan puana göre bazı ayrıcalıklara sahip olmak ya da yaptırıma maruz kalmak, uzun süredir hayatımızın içinde yer alan bir olgu. Bazı e-ticaret sitelerinde, sahip olduğunuz e-ticaret puanına göre birçok ayrıcalığa sahip olabiliyorsunuz. Örneğin yüksek bir puana sahipseniz, bir ürünü ücretsiz olarak 2 hafta boyunca denedikten sonra satın alma veya almama kararı verebiliyorsunuz.

Şu ana kadar incelediğimiz örnekler, iyi bir puana sahip olmanın karşılığında ödül verilen örneklerdi. Peki ya iyi bir puana sahip olmanın karşılığında hiçbir ödül verilmeseydi? Tam da bu noktada Uber örneğini inceleyebiliriz.

Yeterince İyi Bir Yolcu musunuz?

Uber Rating Sistemi

Son dönemin gözde girişimlerinden Uber, yolcuların sürücüleri puanladığı gibi sürücülerin de yolcuları puanlayabilmesine imkan veriyor. Her yolculuğun ardından sürücüler tarafından 5 yıldız üzerinden yolcuların değerlendirilmesi ile ortalama bir yolcu puanı ortaya çıkıyor. İyi bir puana sahip olmanın size ne gibi ödüller sunduğuyla ilgili hiçbir bilgi paylaşılmıyor. Daha iyi bir araba? Daha kısa bekleme süresi? Daha indirimli fiyatlarla yolculuk? Bu konuda net bir cevap veremiyoruz. Ancak düşük bir puana sahip olmanız bazı dezavantajları beraberinde getiriyor. Amerika’da 2 yıldır Uber sürücülüğü yapan Jon Hoos’un söyledikleri de bu durumu kanıtlıyor.

‘’Eğer düşük bir puana sahipseniz, sürücü sistemde sizi gördüğünde bir kez daha düşünüyor ve kendisine şu soruyu soruyor: ‘’3,2 yıldızlı bir yolcuyu arabamda gerçekten istiyor muyum?’’. Düşük puanlı yolcuları bugüne kadar birçok kez reddettim ve bunu yapmaya devam edeceğim.’’

Eğer 5 yıldızlı bir Uber yolcusu olmak istiyorsanız, size bu konuda yardımcı olabilecek pek çok içerik mevcut. 5 yıldızlı bir Uber yolcusu olmak için dikkat etmeniz gereken 5 nokta şu şekilde özetleniyor:

Yolcular için düşük puan sebebiyle sistemden çıkartılma gibi bir durum söz konusu değil. Ancak sürücüler için durum farklı. Puanı 4.3’ün altına inen sürücüler öncelikle sistem tarafından uyarılıyor. Düşüşün devam etmesi halinde ise sürücü sistemden çıkartılıyor.

Deneyim Çağı’nda yapılan tüm bu puanlamalar bir ‘’Rating Ekonomisi’’ oluşturuyor. Artık hepimiz en yüksek ratingli restoranda yemek yemek, en yüksek ratingli otelde tatil yapmak ve en yüksek ratingli ürünleri satın almak istiyoruz. Tüm bu ratinglerin temelinde ise sunulan iyi deneyim yer alıyor. Adobe Dijital Pazarlama Genel Müdürü Brad Rencher’ın ‘’Markalar artık ürün değil, deneyim satıyor. Bu yeni gerçeğimiz.’’ sözleri de bu durumu kanıtlıyor. Sunulan hizmet ve ürün özelliklerinin neredeyse aynı olduğu günümüz şartlarında, iyi bir deneyim sunmak farklılaşmanın altın formülü olarak öne çıkıyor.

Bu yazı, Userspots Kurucusu Mustafa Dalcı’nın 6. Müşteri Deneyimi Buluşması’nda gerçekleştirdiği ‘’Müşteri Deneyimi Ekonomisi’’ sunumu temel alınarak hazırlanmıştır.

facebook twitter Google+ Linkedin Print

Benzer içerikleri göndermemizi ister misiniz?

En güzel içeriklerimizi haftada bir email halinde size iletebiliriz.

Güncel Yazılar

En “Güçlü” Müşteri Deneyimi: Mars Sportif, Pisano ile Müşterilerine Dönüş Hızını 2 Kat Artırdı

En “Güçlü” Müşteri Deneyimi: Mars Sportif, Pisano ile Müşterilerine Dönüş Hızını 2 Kat Artırdı

Bir Müşteri Deneyimi Yöneticisinin İtirafları: Sizin Aynı Hataya Toleransınız Kaç Defa?

Bir Müşteri Deneyimi Yöneticisinin İtirafları: Sizin Aynı Hataya Toleransınız Kaç Defa?

Müşterilerinizden SMS ile Geri Bildirim Toplamanın 4 Farklı Yolu

Müşterilerinizden SMS ile Geri Bildirim Toplamanın 4 Farklı Yolu

Türkiye İş Bankası, Pisano ile İyi Bir Müşteri Deneyimi Sunmak İçin Neler Yapıyor?

Türkiye İş Bankası, Pisano ile İyi Bir Müşteri Deneyimi Sunmak İçin Neler Yapıyor?

Bankacılık Sektöründe Yeni Rekabet: Müşteri Deneyimi

Bankacılık Sektöründe Yeni Rekabet: Müşteri Deneyimi

Perakende Sektörü İçin Çıkış Yolu Deneyimsel Pazarlama mı?

Perakende Sektörü İçin Çıkış Yolu Deneyimsel Pazarlama mı?

Bütün yazılar →