19/02/2018 4m

Doğru Geri Bildirim Sistemini Seçmek İçin İlk Adım: İhtiyaçlarınızı Belirlemek

Doğru Geri Bildirim Sistemini Seçmek İçin İlk Adım: İhtiyaçlarınızı Belirlemek

Müşterilerine iyi bir deneyim sunan markaların neredeyse tamamı, müşterilerinden geri bildirim topluyor ve kritik kararlarında bu geri bildirimleri temel alıyor. Müşterilerinin sesine kulak veren markaların sayısı her geçen gün artarken, doğru geri bildirim sistemini tercih etme noktasında verilen kararlar da büyük bir önem taşıyor.

Bu sürecin ilk adımında yapmanız gereken, ihtiyaçlarınızı net bir şekilde belirlemektir. Çünkü bir kurumun ihtiyaçlarını tam anlamıyla karşılayan ve harika sonuçlar elde etmesini sağlayan geri bildirim sistemi, sizin ihtiyaçlarınıza uygun olmayabilir. Bu noktada kendinize soracağınız bazı sorular, ihtiyaçlarınızı belirleme konusunda size yardımcı olabilir. Hadi başlayalım!

1- Bir geri bildirim sürecinin hangi aşamalarında yer almak istiyorsunuz?

Bir geri bildirim sürecinin pek çok farklı aşaması vardır. Bu süreçlerden bazıları anket akışı hazırlama, anketin dağıtım işlemleri, raporlama süreci ve raporların analiz edilmesidir. Öncelikle bu süreçlerin hangi kısımlarında yer almak istediğinizi belirlemeniz, doğru geri bildirim sistemini seçme konusunda size yardımcı olacaktır. ‘’Self servis’’ bir geri bildirim sistemini tercih etmenin, kontrolün sizde olması ve daha düşük fiyat gibi avantajları vardır. Ancak böyle bir yolu seçmeden önce, bu iş yükünü kaldırabilecek kaynaklarınızın yeterliliğinden emin olmanız gerekmektedir.

2- Ne kadar kapsamlı bir geri bildirim sistemine ihtiyaç duyuyorsunuz?

Bir geri bildirim sistemini tercih etmeden önce, ne kadar kapsamlı bir sisteme ihtiyaç duyduğunuzu belirlemelisiniz. Sadece çevrim içi kanallar üzerinden satış yapan, şubelere dağılmamış bir kurumsanız nispeten daha basit bir geri bildirim sistemini tercih edebilirsiniz. Ancak yüzlerce, hatta binlerce mağazaya sahip bir kurumsanız, tercih edeceğiniz sistemin daha profesyonel olması gerekmektedir.

Kurumsal Hiyerarşi

3- Ne kadar karmaşık bir kurumsal hiyerarşiye sahipsiniz?

Kurumsal hiyerarşi, basit bir tabirle bir kurumun yönetim kademeleri ve yönetilen ekiplerin bir bütünüdür. Bir kurumun parçalarının birleşmesiyle ulaşılan bütün olan kurumsal hiyerarşide, kurumun büyümesi ile birlikte bu yapı daha karmaşık bir hale gelir. Bu duruma bir örnek vermek gerekirse mağazalar bölgeleri, bölgeler alanları, alanlar ülkeleri, ülkeler de global yapıyı oluşturur.

Karmaşık bir kurum hiyerarşisinin, bir geri bildirim sisteminde yol açabileceği pek çok olası problem vardır. Bu problemlerden bazıları; hiyerarşik yapıdaki değişimler, yatay hiyerarşideki görev tanımları (bir perakende mağazasının departmanları gibi) ve toplanan geri bildirimlere erişim noktasındaki yetkilendirmelerdir. Bu sebeplerle eğer kurumunuz karmaşık bir hiyerarşik yapıya sahipse, kullanımı daha pratik bir geri bildirim sistemini tercih etmek sizin açınızdan daha doğru bir seçim olacaktır.

4- Geri bildirimlerinizin raporlarını hangi sıklıkla almak istiyorsunuz?

Geçmiş dönemlerde geri bildirim sistemleri üzerinden bir ay boyunca toplanan geri bildirimler, ay sonunda rapor haline getirilerek müşterilere sunulurdu. Geri bildirim teknolojileri üreten şirketler için şüphesiz ki daha sakin ve rahat zamanlardı. Aslına bakarsanız bu çalışma sistemi kısıtlı da olsa halen bazı alanlarda varlığını sürdürüyor. Ancak her geçen gün daha hızlı olmanın önem kazandığı dünyamızda, artık gerçek zamanlı olarak geri bildirim akışı sağlayan sistemler daha çok tercih ediliyor. Bu noktada sizin kendinize sormanız gereken soru şudur: ‘’Toplanan geri bildirimler sonucunda gerçek zamanlı olarak aksiyon almamı gerektirecek bir alanda mı çalışıyorum?’’

Kanallar

5- Ne tür bir geri bildirim donanımına ihtiyacınız var?

Bir geri bildirim sistemini tercih etmeden önce, hangi konumlardan geri bildirim toplamak istediğinize karar vermelisiniz. Sadece internet üzerinden hizmet veren bir kurumsanız, ihtiyacınız olan şey dijital ortamlardan geri bildirim toplayabileceğiniz iletişim kanallarıdır. Fakat pek çok mağazaya sahip bir kurumsanız, hem dijital hem de fiziksel ortamlardan geri bildirim toplamalısınız.

Dünya Haritası

6- Global çapta bir sistem mi, daha yerel bir çözüm mü?

Sadece belirli ülkelerde hizmet sunan daha yerel bir geri bildirim sistemi, ya da global çapta müşterilerine hizmet sunan bir sistem. Bu noktada kendinize sormanız gereken soru, kurumunuzun ne kadar geniş çaplı bir sisteme ihtiyaç duyduğudur.

Global çapta bir sistemi tercih etmenin avantajları olduğu gibi, yerelleştirme ve müşteri verilerinin gizliliği konusunda ülkeden ülkeye değişen farklılıklar gibi dezavantajları da vardır. Örneğin Rusya’da müşterilerine geri bildirim hizmeti vermek isteyen bir Amerikan şirketi bazı problemlerle karşı karşıya kalabilir. Çünkü bazı devletlerin, vatandaşlarının kişisel bilgilerini yabancı bir kurumla paylaşma noktasında endişeleri vardır. Global çapta bir geri bildirim çözümüne ihtiyaç duyuyorsanız, tüm bu problemleri çözebilecek yetkinlikle bir kurumu tercih etmeniz sizin için daha doğru bir seçim olacaktır.

Pisano, bir müşteri deneyimi sürecinin tüm temas noktalarında müşteri memnuniyetinin gerçek zamanlı olarak yükseltilmesi adına çalışır. Kurumların müşterileriyle tüm temas noktalarında doğru bir iletişim kurmasını sağlayan geri bildirim kanalları üreten Pisano teknolojileri, dijital ve fiziksel pek çok farklı lokasyondan yüksek sayıda geri bildirim akışı sağlar. Bir geri bildirim sürecinin her aşamasında kullanıcılarına sürece dahil olma seçeneği sunan Pisano’nun, farklı lokasyonlardan geri bildirim toplamak adına 4 farklı kanal türü vardır. Bu kanallar; kiosk kanalları, link kanalları, web widget kanalları ve email kanallarıdır. Pisano, kullanıcı dostu arayüzü ile yerel ve global çapta birçok markaya geri bildirim hizmeti sunmaktadır.

Bir geri bildirim sistemini tercih etme aşamasında dikkat etmeniz gereken noktaları sizin için kısaca özetlemeye çalıştık. Doğru bir seçim için ilk yapmanız gereken, ihtiyaçlarınızı kesin olarak belirlemektir. Çünkü bir geri bildirim sistemi ne kadar gelişmiş olursa olsun, ihtiyaçlarınızı karşılamaması durumunda sizin için yanlış seçimdir. Pisano, kurulduğu günden bu yana müşterilerine yenilikçi geri bildirim çözümleri sunmaktadır. Siz de Pisano ile geri bildirimin gücünü keşfedin ve müşterilerinizin sesine kulak verin. Çünkü başarınızın sırrı, onlarda saklı.

facebook twitter Google+ Linkedin

Benzer içerikleri göndermemizi ister misiniz?

En güzel içeriklerimizi haftada bir email halinde size iletebiliriz.

Güncel Yazılar

Bankacılık Sektöründe Yeni Rekabet: Müşteri Deneyimi

Bankacılık Sektöründe Yeni Rekabet: Müşteri Deneyimi

Perakende Sektörü İçin Çıkış Yolu Deneyimsel Pazarlama mı?

Perakende Sektörü İçin Çıkış Yolu Deneyimsel Pazarlama mı?

Pisano’nun Evrimi: Müşteri Odaklı Ürün Geliştirme

Pisano’nun Evrimi: Müşteri Odaklı Ürün Geliştirme

Müşteri Deneyimi 2018 Sektör Raporu: Müşteri Deneyimi Popülerleşiyor

Müşteri Deneyimi 2018 Sektör Raporu: Müşteri Deneyimi Popülerleşiyor

Bölüm 2: Deneyim Çağının Bir Parçası Olun - Sorularla Müşteri Deneyimi

Bölüm 2: Deneyim Çağının Bir Parçası Olun - Sorularla Müşteri Deneyimi

Yapay Zeka Teknolojisi ile Müşteri Deneyiminizi Geleceğe Taşıyın

Yapay Zeka Teknolojisi ile Müşteri Deneyiminizi Geleceğe Taşıyın

Bütün yazılar →