21/03/2016 1m

Gerçek Zamanlı Müşteri Memnuniyeti Nedir? Hizmet Sektörü İçin Neden Önemlidir?

Şikâyet kutusu gibi geleneksel yöntemler tarihin tozlu raflarında!

Gerçek zamanlı web ve hızla yayılan mobilite tüketici alışkanlıklarının kayda değer bir kısmını değiştirdi.

İşletmeler için artık “o anda orada olamamak” müşteri ve imaj kaybı anlamına geliyor.

Yeni müşteri, artık işletme müdürünü bile çağırmaya gerek duymadan, anında görsel kanıtlarla yaşadığı memnuniyetsizliği attığı bir tweet veya post ile yüzlerce kişiyle paylaşma imkanına sahip. Ve zaten araştırmalar da gösteriyor ki; müşterilerin artık 97’si yaşadığı memnuniyetsizliği konuşmak yerine yazmayı tercih ediyor.

Özellikle sadece ay sonu açılan şikâyet kutusu gibi geleneksel yöntemler ise tarihin tozlu raflarına kalkmalı.

Eğer şikayet müşteri/misafir henüz hizmeti alırken çözülürse %95 oranında şikayet unutuluyor ve iyi bir deneyim olarak hatırlanıyor.

Markalar, işletmeler, sosyal medyanın hızı karşısında stratejilerini düzenlemekte ve kontrol etmekte yavaş kalabiliyorlar.

Her hafta 1 milyonun üzerinde insan müşteri hizmetleri ile ilgili tweet okuyor ve bunların neredeyse %80’i negatif veya eleştirilsel… Dolayısıyla restoranlar, oteller, eğlence merkezleri, yani hizmet sektörünün olduğu her işletme, yaşanan herhangi bir memnuniyetsizliği daha henüz bu konu işletme dışına çıkmadan ve hızla yayılmadan, mekan içerisinde gerçek-zamanlı olarak çözebilirse ideal bir müşteri-firma ilişkisi kurulur.

İhtiyacına çok kolay bir şekilde ulaşmaya alışmış günümüz müşterisi, sorununa da anında, hızlı bir şekilde yani “yerinde ve o anda” çözüm arıyor.

Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin sağlanmasındaki en önemli araçlardan biri olan müşteri şikâyetleri yönetimi uygulamaları… Bu uygulama artık günümüz teknolojisinin tüm nimetlerinden faydalanabiliyor.

Pisano, bu ihtiyaçtan doğarak. gerçek-zamanlı geri bildirim ve gerçek-zamanlı müşteri memnuniyetini hedefleyen bir mobil web uygulaması sunuyor.

Bu tür yeni nesil uygulamaların, kağıt anketlere kıyasla 17x12 = 204 kata kadar daha fazla geri bildirim toplama imkanı var.

Eğer geri bildirime ilk 1 saat içerisinde cevap verilirse %80 oranında müşteri tekrar geri dönüş yaparak iletişimi sürdürüyor.

Eğer şikayet müşteri/misafir henüz hizmeti alırken çözülürse %95 oranında şikayet unutuluyor ve iyi bir deneyim olarak hatırlanıyor. Ve yine eğer şikayet yerinde çözülürse müşteri/misafirlerin %60’ı en az bir kere daha o işletmeyi tercih ediyor.

facebook twitter Google+ Linkedin Print

Benzer içerikleri göndermemizi ister misiniz?

En güzel içeriklerimizi haftada bir email halinde size iletebiliriz.

Güncel Yazılar

En “Güçlü” Müşteri Deneyimi: Mars Sportif, Pisano ile Müşterilerine Dönüş Hızını 2 Kat Artırdı

En “Güçlü” Müşteri Deneyimi: Mars Sportif, Pisano ile Müşterilerine Dönüş Hızını 2 Kat Artırdı

Bir Müşteri Deneyimi Yöneticisinin İtirafları: Sizin Aynı Hataya Toleransınız Kaç Defa?

Bir Müşteri Deneyimi Yöneticisinin İtirafları: Sizin Aynı Hataya Toleransınız Kaç Defa?

Müşterilerinizden SMS ile Geri Bildirim Toplamanın 4 Farklı Yolu

Müşterilerinizden SMS ile Geri Bildirim Toplamanın 4 Farklı Yolu

Deneyim Çağı'nda Hayatta Kalmak: Rating'iniz Yeterince İyi mi?

Deneyim Çağı'nda Hayatta Kalmak: Rating'iniz Yeterince İyi mi?

Türkiye İş Bankası, Pisano ile İyi Bir Müşteri Deneyimi Sunmak İçin Neler Yapıyor?

Türkiye İş Bankası, Pisano ile İyi Bir Müşteri Deneyimi Sunmak İçin Neler Yapıyor?

Bankacılık Sektöründe Yeni Rekabet: Müşteri Deneyimi

Bankacılık Sektöründe Yeni Rekabet: Müşteri Deneyimi

Bütün yazılar →