Kişiye Özgü Başarılı Bir Müşteri Deneyimi Nasıl Tasarlanır?

Yaşadığımız dünyanın gittikçe kalabalıklaşmasından şikayet ediyoruz. Kalabalıklar içinde kaybolmak bizi korkutuyor. Özel hissetmek adına sadece bizim için yanıp sönen bir ışığa doğru gitme eğilimimiz haliye gün geçtikçe artıyor. Bu ışığa modern dünya “kişiselleştirme” diyor. “Kişiye özgü” tasarımlar ve yaklaşımlar bu nedenle her alanda olduğu gibi müşteri deneyiminde de 1–0 önde başlıyor. Fakat müşterilere kişisel dokunuş yaparken kötü bir müşteri deneyimi hikayesi sahneleme tehlikesiyle de yüz yüze gelebilirsiniz. Bu nedenle sizinle bir başarılı bir de başarısız kişiye özgü müşteri deneyimi hikayesi paylaşmak istiyorum.

Alışverişin Amacını Önemseme

Bir online hediye gönderme firması müşterilerinin hediye gönderdiği tarihleri datasında tutuyor. Bunu müşterilerini kişisel olarak tanımak adına yapıyor. Müşterilerinin hediye gönderdikleri her tarihte onlara “yine hediye göndereceğiniz o güzel gün geldi” gibi bir hatırlatma mesajı gönderiyor. Aslında bu başarılı olacak bir kişiye özgü müşteri deneyimi hikayesi. Firmanın yanlış yaptığı nokta şu ki müşterilerinin satın alma amaçlarına bakmaksızın sadece tarih datası tutması. Yani o gün müşteri kızının doğum günü için hediye göndermiş olabileceği gibi kızının yeni işini hayırlamak için göndermiş olabilir. İlk senaryoda başarılı olacak kişisel dokunuş ikincisinde müşterinin önemsenmediğini gösteren bir başarısızlık hikayesine dönüşüyor.

Doğru Zamanlama

Bir otobüs firması misafirlerinin isimlerini ve iletişim bilgilerini saklıyor. Firma, kendisini düzenli olarak tercih eden misafirlerini bu şekilde ayırt edebiliyor. Bu misafirlerine ayrıcalıklı olduklarını hissettirmek için öncelikle isme özel firma misafir yolcu kartı çıkartıyor. Daha sonra bu kart üzerinden bayram ve yılbaşı gibi özel günlerde misafirlerine indirim kuponları gönderiyor.

Bu başarılı kişiye özgü müşteri deneyimi örneği bize müşteriye kişisel olarak dokunmak için doğru zamanlama yapılması gerektiğini gösteriyor. Her müşteri alışveriş sırasında kendi özel yolculuğuna çıkmaktadır. Alışveriş öncesi bir motivasyonla yola çıkan müşteri alışveriş sırasında satın alıp almama konusunda kararını işletme içerisindeki deneyimine göre karar verir. Alışveriş sonrasında müşteri deneyiminin üzerinde bıraktığı etkiye göre işletmenin sadık müşterisi olur ya da olmaz. Müşteriye bu zaman aralığının ancak doğru anlarında kişiye özel kart vererek başarıyı yakalayabilirsiniz.

Alışverişe başlamadan önce ya da ilk alışverişinde müşteriye özel kart vermek çok erken bir kişisel müşteri deneyimi dokunuşu olur. Müşteriden bu noktada istediğiniz geri dönüşü alamayabilirsiniz, çünkü daha işletmeniz hakkında karara vermemiş bir müşteri için sizin kartınıza sahip olmak bir şey ifade etmeyebilir. Bunun için en doğru zaman, örnekte de görüldüğü gibi iyi geçen bir alışveriş deneyiminden sonra müşteri sizi bir daha tercih edip etmeyeceğine karar vereceği noktada bu kişisel dokunuşu yaparsanız geri dönüş alma olasılığınız artacaktır. Çünkü özel günlerde onu düşündüğünüzü bilen bir müşterinin sizi tercih etmekteki tereddütleri azalacaktır.

Pisano da müşteri deneyimini kişiselleştirmek adına adım çoktan attı bile. Müşterilerinizin mağazınızda geri bildirim bıraktıkları her an verdikleri cevaplar ve bilgileri sizinle ortak kullandığımız sistemimize kaydoluyor. Böylece her müşterinizi tek tek tanıma imkanı elde etmiş oluyorsunuz. Markanızın müşterinizin gözündeki gerçek değerini öğrenebildiğiniz bu sistemle her müşteriniz için özel bir dokunuş yapabilirsiniz.

Kaynaklar:

Three major benefits of using personalisation in marketing
We appreciate the familiarity when the sommelier remembers our favourite grape or a regular supplier unexpectedly sends…econsultancy.com
How to deliver a perfect personalised service experience: The experts' advice
Automation may have added much valued speed and efficiency to many disciplines, but when it comes to customer service…www.mycustomer.com
facebook twitter Google+ Linkedin

Güncel Yazılar

Etkili Bir Müşteri Memnuniyeti Anketi Nasıl Olmalıdır?

Etkili Bir Müşteri Memnuniyeti Anketi Nasıl Olmalıdır?

CEO’ların Galaksi Rehberi: Müşteri Deneyimi Odaklı Bir Yönetim Modeli

CEO’ların Galaksi Rehberi: Müşteri Deneyimi Odaklı Bir Yönetim Modeli

Pisano Adil Fiyatlandırma Politikası

Pisano Adil Fiyatlandırma Politikası

Şirketler İçin Sosyal Medyada Anket Devrimi

Şirketler İçin Sosyal Medyada Anket Devrimi

Müşteri Geri Bildirimi Hakkında Her Şey, Bir Arada!

Müşteri Geri Bildirimi Hakkında Her Şey, Bir Arada!

Geri Bildirim Sistemi Kullanım Örnekleri, 4. Bölüm

Geri Bildirim Sistemi Kullanım Örnekleri, 4. Bölüm

Bütün yazılar →

Pisano'yla geri bildirim odaklı olun!

Büyük kararlar bir soruyla başlar ve kesintisiz geri bildirimle gelişir.
Pisano'yla büyük kararlar alın.

Hesap kurulumunuzu bilgisayardan tamamlamanız gerekiyor. Size hatırlatma amacıyla email göndereceğiz.
Kolay kurulum • İlk kanal ücretsiz • Kredi kartsız üyelik
× 1. Adım: Ürün Turu

Pisano'nun özelliklerine dair tüm detaylara ulaşmak için ürünü turlayın.

× 2. Adım: İncelemeler

Pisano'yla geri bildirim alabileceğiniz kanal türlerini, kullanım alanlarını ve diğer detayları inceleyin.

× 3. Adım: Fiyatlama

Pisano'nun saydam fiyatlama modeliyle kullandıkça ödeyin.

× 4. Adım: Başlayın

Artık hazırsınız, ücretsiz üye olun!