20/07/2016 1m

Müşteri Deneyim Stratejisi

Müşteri başarısı en nihayetinde müşteri sadakatidir. Her işletme sadık müşteriler ister. Tekrarlayan gelir için gelir işletmelerin sadık müşteriye ihtiyaçları vardır. Müşteri edinme pahalıdır. Gerçekten pahalı. Bu da var olan müşteriyi elde tutma zorunluluğu gerektirir, pazarın büyüklüğünü ile bu konunun ilgisi yoktur. Pazarın büyüklüğünün daha yüksek oranda müşteri kaybı ile alakası vardır. Bir işletme sadakate önem veriyorsa, müşteri başarısının ne anlama geldiğini çok iyi bilir.

Müşteri başarısı yakalanması için önce müşteri mutluluğu tasarlamak gerekir. Müşteri mutluluğu tasarlamak için de müşteriye yaşatılacak deneyim bir bütün olarak tasarlanmalı. Bu deneyim süreçleri genellikle müşterinin yapmış olduğu yolculuk düşünülerek yapılmalı. Müşteri deneyimi sadece fiziksel bir süreç değildir, aynı zamanda psikolojik de bir süreçtir. En temelinde müşteri bir insan ve bu nedenle müşteri mutluluğu psikolojik bir süreçtir.

Biz Pisano olarak müşterilerimizin mutluluğunu, insan doğasının gelişimine uygun olarak, doğumu ve gelişimindeki süreçleri temel alarak tasarladık. Bu süreçleri 7 temel duygusal ihtiyaç üzerine kurguladık.

  1. Güven- Her gerçek ilişki güven ile başlar. Müşterilerinizin size güvenmesi için bir şeyler planlamanız gerekir.
  2. Yaratıcılık- İlişkideki ikinci adım yaratıcılıktır. Müşterilerinize ürününüz veya hizmetinizle ilgili onlara henüz bilmedikleri detaylar verin.Yaratıcılıklarını arttırın.
  3. Güç- İlişkideki üçüncü adım güçtür. Almış olduğu ürün veya hizmet onları nasıl güçlendirecek müşterilerinize bunu gösterin.
  4. Sevgi- Burası en önemli adımdır. Müşterilerinizin sevgisini kazanacak duygusal bağ planı yapın.
  5. İletişim- Eğer bu adımı başarıyla tamamlarsanız, onları kaybetmezsiniz. Müşterilerinizden geri bildirim alın. Bu geri bildirimleri aksiyona dönüştürün.
  6. Farkındalık- Sizi neden tercih ettiğini müşterilerinize tekrar tekrar hatırlatın.
  7. Bütünleşme- Siz artık bir bütünsünüz. Bu bütünlüğü nasıl koruyacağınızın planını yapın.

Müşteri deneyiminin psikolojik boyutunu 7 adımda hem ürünümüz üzerinden ve hem de bir takım pazarlama çalışmalarıyla yapmaktayız. Bir adımdan diğer adıma geçiş için bir önceki adımdaki tüm çalışmaların tamamlanmasına özen gösteriyoruz. Daha somut bir şekilde anlatmak gerekirse; “İletişim” adımına geçmiş olan müşterilerimizden, bizim hakkımızda referans yazısı yazması ve bizi başkalarına önermesini bekliyoruz. Ancak diğer bütün adımlardan sağlıklı bir şekilde ilerlemiş olan müşteri bunu yapabileceği için müşterinin psikolojik yolcuğunda, her adımın kusursuzca tamamlanması gerekiyor.

Kimi müşteriler bu süreçleri birkaç ayda tamamlarken, kimi müşterilerimiz daha uzun sürede tamamlıyor. Bu süreçleri zamandan bağımsız mutlu müşteriler yaratmak ve her müşteriyi belirli bir gelişim ve eğitim planından geçirmek amacıyla tasarladık.

facebook twitter Google+ Linkedin Print

Benzer içerikleri göndermemizi ister misiniz?

En güzel içeriklerimizi haftada bir email halinde size iletebiliriz.

Güncel Yazılar

En “Güçlü” Müşteri Deneyimi: Mars Sportif, Pisano ile Müşterilerine Dönüş Hızını 2 Kat Artırdı

En “Güçlü” Müşteri Deneyimi: Mars Sportif, Pisano ile Müşterilerine Dönüş Hızını 2 Kat Artırdı

Bir Müşteri Deneyimi Yöneticisinin İtirafları: Sizin Aynı Hataya Toleransınız Kaç Defa?

Bir Müşteri Deneyimi Yöneticisinin İtirafları: Sizin Aynı Hataya Toleransınız Kaç Defa?

Müşterilerinizden SMS ile Geri Bildirim Toplamanın 4 Farklı Yolu

Müşterilerinizden SMS ile Geri Bildirim Toplamanın 4 Farklı Yolu

Deneyim Çağı'nda Hayatta Kalmak: Rating'iniz Yeterince İyi mi?

Deneyim Çağı'nda Hayatta Kalmak: Rating'iniz Yeterince İyi mi?

Türkiye İş Bankası, Pisano ile İyi Bir Müşteri Deneyimi Sunmak İçin Neler Yapıyor?

Türkiye İş Bankası, Pisano ile İyi Bir Müşteri Deneyimi Sunmak İçin Neler Yapıyor?

Bankacılık Sektöründe Yeni Rekabet: Müşteri Deneyimi

Bankacılık Sektöründe Yeni Rekabet: Müşteri Deneyimi

Bütün yazılar →