26/03/2016 2m

Mutsuz Bir Müşterinin İş Yerinize Maliyeti Nedir?

Mutsuz bir müşterinin sosyal medyada paylaştığı herhangi bir olumsuz iletinin, markalar üzerindeki duygusal zararlarını artık hepimiz biliyoruz.

İşin, şirketler için diğer bir önemli boyutu, mutsuz bir müşterinin tahminimizden çok daha “pahalı” olması. Doğru müşteri memnuniyeti yaklaşımlarıyla tüm bunların önüne geçmek tabii ki mümkün.

Peki, mutsuz müşteri yorumlarının iş yerlerimize maliyeti gerçekten nedir?

Mutsuz Müşterilerin İş Yerinize Maliyeti

Araştırmalara göre müşterilerin %51’i kötü bir deneyim sonrası başka bir firmayı tercih ediyor. İlginç olan ise bu müşterilerin %81’i aslında bu firmalar için, yaşadıkları durumu “önleyebilirlerdi” diyor.

Peki, bu ne demek? İş yerinizin 1.000.000 TL ciro yaptığını varsayalım; kötü deneyim yaşayarak rakibe giden %51’in karşılığı 510.000TL, bunların da %81’lik “iyi olabilirdi” diyenlerinin ciro karşılığı ise 413.100 TL. Daha iyi bir müşteri deneyimi sunarak bu geliri elde tutmak son derece mümkün.

Yeni müşteri kazanmak 6–7 kat daha pahalı

Mutsuz müşterilerin bir de fırsat maliyeti var. En başta yeni müşteri kazanmak mevcut müşteriyi elde tutmaktan 6–7 kat daha pahalı.

Bir diğer yandan da mutlu müşterileriniz yeni müşterilerinize göre ortalamada 3 kat daha fazla parayı iş yerinizde harcıyor. Bu da mutlu müşteriler yaratmak için yaptığınız yatırımların 18–21 kat daha verimli bir yatırım olduğunu gösteriyor.

Mutlu Müşteriler İş Yeriniz için Altın Bir Fırsat

Peki, tüm bunların önüne geçmek için neler yapmamız gerekiyor?

Öncelikli olarak müşterilerimizin davranışlarını birebir, kişisel dokunuşla izlemeli ve analiz etmeliyiz. Bunun için elimizdeki en değerli veri, güncel müşteri davranışı olmalı. Müşterilerinizin tercihleri, demografik yapıları, ihtiyaçları çok iyi bilmemiz gereken kritik noktalar. Tüm bu veriyi mükemmel bir müşteri deneyimine çevirerek, hatayı minimumda tutmamız mümkün.

Şirketlerin %90’ı bu müşteri deneyiminin stratejik öncelikleri arasında olduğunu söylerken ancak %3’ü tam teşekküllü bir müşteri deneyimi sunabiliyor.

Müşterilerimizle her zaman iki yönlü bir iletişim içerisinde olmamız gerekiyor. Bu diyalog işimizin her aşamasında geçerli olmalı. Bunun için de insanların doğal iletişim kurma tercihleriyle, yöntemleriyle birebir uyuşmalıyız. Özellikle müşteri ile anlık birebir iletişim kurmak, kişisel dokunuş ve özelleştirilmiş tekliflerle satış yapmak mutlu müşteriler yaratmanıza büyük katkı sağlayacaktır.

Unutmayalım ki mutlu müşteriler, mutsuz müşterilere göre cironuza 14 kat daha fazla katkıda bulunuyor.

facebook twitter Google+ Linkedin Print

Benzer içerikleri göndermemizi ister misiniz?

En güzel içeriklerimizi haftada bir email halinde size iletebiliriz.

Güncel Yazılar

2020 Müşteri Deneyimi Günü Kutlamaları

2020 Müşteri Deneyimi Günü Kutlamaları

Müşteri Deneyimi Günü'nü Dünyanın 4 Farklı Bölgesinden Tüm Gün Sürecek Bir Etkinlik ile Hep Birlikte Kutluyoruz!

Müşteri Deneyimi Günü'nü Dünyanın 4 Farklı Bölgesinden Tüm Gün Sürecek Bir Etkinlik ile Hep Birlikte Kutluyoruz!

Çalışan Deneyimi Müşteri Deneyiminden Ne Öğrenebilir?

Çalışan Deneyimi Müşteri Deneyiminden Ne Öğrenebilir?

Olağan Dışı Durumlarda Çalışan Deneyimi Yönetimi Önerileri

Olağan Dışı Durumlarda Çalışan Deneyimi Yönetimi Önerileri

Olağan Dışı Zamanlarda Müşteri Deneyimi Yönetimi Önerileri

Olağan Dışı Zamanlarda Müşteri Deneyimi Yönetimi Önerileri

2018: Ne Yıldı Ama! Sıra 2019'da!

2018: Ne Yıldı Ama! Sıra 2019'da!

Bütün yazılar →