27/12/2016 2m

“Müşteri tanrıdır.”

—Japon atasözü

Aralık ayının “İş Planı Yazma” ayı olduğunu biliyor muydunuz? Eğer bir iş planı hazırlama ihtiyacınız (veya isteğiniz) varsa, size yardımcı olacak bir fikrimiz var. Müşteri deneyimini merkeze alan “omotenashi” (お持て成し, misafirperverlik) kavramıyla yoğrulmuş bir iş planı oluşturmaya ne dersiniz? Müşteriyi tanrı kabul eden omotenashi mantığını size daha iyi açıklamak için de bir metafordan faydalanacağız. Bu metafor da “obanzai” (お番菜) denilen Japonya’nın Kyoto şehrine özel yemek kültürü. Metafor olarak kullandığımız bu yemek kültürü ile iş planlarının arasındaki ilişki şuradan kaynaklanıyor: Obanzainın temel kuralları ve felsefesi aslında işletmenize son derece sağlam bir müşteri odaklılık kazandırmak için bir rehber.

Obanzai hakkında dikkatinizi çekebilecek ilk detay, kullanılacak malzemelerin en az %50’sinin Kyoto’da üretilmiş veya işlenmiş olması gerekmesi. Bu kuralı kendiniz için yorumlayın. Sonuçta kendi işinizi yürütürken, özgünlük en iyi stratejidir. Planlarınız size ait olmalı; ancak dışarıdan gelecek katkılara da açık kalmalı. Müşterilerinize kendinize özgü ve tutarlı bir yaklaşım gösterdiğinizde taklitçi rakiplerinizin arasından sıyrılırsınız.    

obanzai2.jpg

Bir başka önemli detay, normal yemek pişirme sürecinde kullanılmayan malzemelerin obanzaida kullanılması. Sebzelerin, balığın veya etin bir parçası bile çöpe atılmaz; her pirinç tanesi kıymetlidir. Bu mantıktan kendinize bir ders çıkarabilirsiniz. Operasyonlarınızı oluşturan her ufak detayın gerçek değerini bilin. Boyutu ne olursa olsun her türlü çabanızın bir değeri var. Eğer bu kadar derin ve detaylı düşünürseniz, müşterilerinizin ve çalışanlarınızın geçtikleri süreçler iyileşecektir.

obanzai.jpg

Şimdi obanzainın 6 temel kavramını inceleyelim. Dikkatli baktığınızda bu kavramların aslında mükemmel bir müşteri deneyimi stratejisinin bir parçası olduğunu göreceksiniz:

  • Mottainai (もったいない): Türkçe’de kullanılan “Yazık olur” ifadesinin Japonca karşılığı. Obanzaida bir pirinç tanesi bile çöpe gitmemelidir. Siz de insan kaynaklarınızı ve finansmanınızı doğru plan ve doğru çalışma şekliyle değerlendirin. Özellikle müşterilerinizle iletişim kurarken zaman, en önemli kaynağınız. Başarı, verimli çalışmanızı ve tutumlu olmanızı gerektirir.
  • Honmamon (ほんまもん): “Gerçek şeyler”. Obanzai yemeklerinde kullanılan malzemelerin ve baharatların her birinin anlamı vardır. Bütüne katılacak olan her unsur, değer katmalıdır. Sadece sizin operasyonlarınıza ve işletmenize değer kazandıracak faktörlere planlarınızda yer verin. “Sahte” olan her şey, “olmaması” gereken şeydir.
  • Anbai (あんばい): “Denge”. Obanzainın kendine özgü tadının kaynağı, malzemelerin kullanımında esneklik ve yaratıcılıkla yakalanan dengedir. Şirketlerin üzerinde adapte olmak, değişmek ve iyileştirmek konularında muazzam bir baskı bulunduğunu muhakkak biliyorsunuzdur. Ancak, tüm bunlar dengeli yapılıp her şeyin kendi doğal hızında sorunsuz ilerlemesi sağlanmalı.
  • Shimatsu (始末): “İsraf etmemek”. Mottainai kavramına benzer bir şekilde, bu kavramda da ifade edilmek istenen, her şeyin kullanılması. Elinizin altında bulunan tüm kaynakların kullanıldığına ve değeri keşfedilmemiş bir şekilde kenarda kalmamasına dikkat edin.
  • Deaimon (であいもん): “Deneyim”. Obanzai şefleri, yemeklerinde kullanacakları malzemeleri alırken ve yemeği hazırlarken yaşadıkları deneyimleri, yemeği oluşturan bir unsur olarak görürler. Bu kavram aynı zamanda doğanın ve toplumun bir parçası olarak yaşama ruhunu temsil eder. İşletmeler çalışanları, müşterileri, dükkanı, yatırımcıları, ülkesi ve yöneticileriyle bir bütündür. Her birinin toplamdaki bütüne kattığı apayrı bir deneyim vardır.
  • Omotenashi (おもてなし): “Misafirperverlik”. Misafirin ruh haline en iyi uyumu gösteren seçimi yapmak, yemeğin mutluluk vererek yenmesini dilemek ve yiyenin sağlığını düşünmek, obanzainın çok önemli bir parçasıdır. Bu üç davranış, omotenashiyi de oluşturur. Bu düşünce yapısını müşterilerinizle etkileşimdeyken hissettirin. Olumlu düşünce ve dileklerinizin, bilinçaltınızdan bile olsa da etkileşimlerinize olumlu bir etkisi olacaktır.  

Obanzai stilinden alabileceğimiz birçok ders var. Ancak, burada önemli olan, obanzai prensiplerini kalpten benimseyerek onları uygulamaya geçirmek. Kendi iş planınızı oluştururken obanzai ve omotenashinin size yardımcı olmasını gönülden dileriz.

facebook twitter Google+ Linkedin

Benzer içerikleri göndermemizi ister misiniz?

En güzel içeriklerimizi haftada bir email halinde size iletebiliriz.

Güncel Yazılar

Bankacılık Sektöründe Yeni Rekabet: Müşteri Deneyimi

Bankacılık Sektöründe Yeni Rekabet: Müşteri Deneyimi

Perakende Sektörü İçin Çıkış Yolu Deneyimsel Pazarlama mı?

Perakende Sektörü İçin Çıkış Yolu Deneyimsel Pazarlama mı?

Pisano’nun Evrimi: Müşteri Odaklı Ürün Geliştirme

Pisano’nun Evrimi: Müşteri Odaklı Ürün Geliştirme

Müşteri Deneyimi 2018 Sektör Raporu: Müşteri Deneyimi Popülerleşiyor

Müşteri Deneyimi 2018 Sektör Raporu: Müşteri Deneyimi Popülerleşiyor

Bölüm 2: Deneyim Çağının Bir Parçası Olun - Sorularla Müşteri Deneyimi

Bölüm 2: Deneyim Çağının Bir Parçası Olun - Sorularla Müşteri Deneyimi

Yapay Zeka Teknolojisi ile Müşteri Deneyiminizi Geleceğe Taşıyın

Yapay Zeka Teknolojisi ile Müşteri Deneyiminizi Geleceğe Taşıyın

Bütün yazılar →