27/03/2020 4m

Olağan Dışı Zamanlarda Müşteri Deneyimi Yönetimi Önerileri

Olağan Dışı Zamanlarda Müşteri Deneyimi Yönetimi Önerileri

Bir anda tüm dünyayı etkisi altına alan Covid-19 salgını hızla yayılmaya ve insan sağlığını tehdit etmeye devam ediyor. Günlük hayatın dramatik bir şekilde değiştiği bu dönemin yansımaları markaların iş yapış şekillerinde açıkça görüldüğü gibi müşteri alışkanlıkları ve tüketim davranışlarını da etkiliyor ve değiştiriyor. Duygusal yoğunluğun arttığı bu dönemlerde müşterilerin yaşadığı olumlu ya da olumsuz deneyimler akıllarda çok daha fazla yer ediyor. Hayat normale döndükten sonra bu süreci iyi yöneten markaların yükselişine hepimiz tanık olacağız. Pisano olarak biz de bu denli yoğun bir kriz döneminde firmaların iyi bir müşteri deneyimi yaşatmasını sağlayacak önerilerimizi 5 başlıkta derleyerek sizlerle paylaşmak istedik.

1. Sağlık

“Her şeyin başı sağlık” sözü bugünlerde çok daha anlamlı hale geldi. Firmaların hem çalışanlarının hem de müşterilerinin sağlıklarını en önemli öncelik olarak almalarını ve bu yönde zaman kaybetmeden harekete geçmelerini öneriyoruz. Çalışanlar için öncelikle evden çalışma imkanı sunulması çok kritik. Firmaların şirket değerlerinde yazdığı “insan odaklılık” sözünün hem iç müşteri olan çalışanlar, hem de müşteriler tarafından sorgulanacağı zamanların içerisindeyiz. Bakış açısını aksiyona dönüştüren firmalar bu dönemde bir adım önde olacak.

2. Temas

Dijital temas veya temassız iletişim özellikle salgın dönemlerinde hayati öneme sahip. Birçok bankanın temassız ödeme limitini artırdığı görülüyor. Paket servis firmaları siparişlerin temassız şekilde teslim edilebilmesini sağladı. Araç kiralamasında bir firma ofise gitme zorunluluğunu ortadan kaldırdı ve kiralanan aracı müşterinin evine getirip yine evinden teslim alıyor. Başka hangi fiziksel temaslar önlenebilir veya dijitalde yönetilebilir? Tüm firmaların bu soruyu kendilerine sormasının gerektiği bir dönemdeyiz.

3. Esneklik

Her zamanki çözümler artık geçerli olmayabilir. Prosedürler, süreçler, çağrı merkezlerindeki yazılı metinler… Covid-19 salgını gibi durumlarda şirketler belirli çerçeve dahilinde esnek olabilmeli ve çalışanların yetkisi artırılarak muhakeme becerilerini kullanmalarına fırsat verilmelidir. Ancak bu şekilde hızlı ve müşteri odaklı çözümler üretilebilir.

4. İletişim

Hem iç iletişimde hem de kurumsal iletişimde çalışanlar ve müşterilerle şeffaf bilgiler paylaşılmalıdır. Yoğun çalışan ekipler alkışlanmalı, motivasyonları artırılmalıdır. Bilgi akışının sağlıklı olması ve müşterinin sesinin şirkette duyulması işlerin doğru yolda ilerlemesine yardımcı olacaktır.

5. Erişilebilirlik

Dünyadaki en iyi ürün veya hizmet sunuluyor olsa da müşterilerin bu ürün veya hizmetlere erişemediği durumda hiç bir önemi kalmıyor. Kriz anlarında özellikle müşterilerin talep ve şikayetleri üstel olarak artacağından firmalar tarafından karşılık verilmesi oldukça güç oluyor. Bu durumu sakinlikle yöneten, müşterilerin fiziksel ve çağrı merkezinde yarattıkları yoğunluğu dijital kanallara sağlıklı şekilde yönlendirebilen, sürekli iletişim kurarak farklı kanallardan ürün veya hizmetlere erişebilmelerini, sorunlarına yanıt bulabilmelerini sağlayan firmalar krizden olumsuz anlamda en az etkilenen firmalar olacak. Müşterileri yanıtsız bırakanlar ise ne yazık ki müşteriler ile kurdukları duygusal bağın büyük yara almasına engel olamayacaklar.

Sonuç olarak bu olağanüstü zamanlarda firmaların öncelikle çalışan ve müşteri sağlığına her zamankinden daha fazla önem vermeleri gerekiyor. Fiziksel temastan mümkün olduğunca kaçınılması ve müşterilere empati ile yaklaşılarak, her zamanki çözümlerin farklılaştırılması müşterilere daha çok değer katacak. Tüm iletişim kanallarından şeffaflıkla bilgiler paylaşılmalı, aynı zamanda müşterilerin firma ile kurdukları iletişimler yanıtsız bırakılmayarak talepler hızlıca sonuçlandırılmalıdır. İnanıyoruz ki tüm firmalar çalışan ve müşteri beklentilerini en iyi şekilde karşılayacak, daha sıkı bağlarla en kısa sürede normal hayatımıza geri döneceğiz.

Evdekal

Pisano olarak biz neler yapıyoruz?

1. Çalışanlarımız için

Toplum sağlığını ciddi bir şekilde tehdit eden ve küresel bir salgın hâlini alan Covid-19 ile girişilen mücadelenin bir parçası olmak, insan sağlığını her şeyden üstte tutan şirketimizin önceliklerinden birini oluşturmaktadır.

Hem çalışanlarımızı hem de toplumu etkileyebilecek çok daha ciddi bir salgının önüne geçebilmek adına gelişmeleri yakından takip ediyor ve müşterilerimize verdiğimiz hizmetlerin aksamasına mahal vermeden gerekli tüm önlemleri ivedilikle alıyoruz. Pisano olarak çalışanlarımız için aldığımız önlemleri görmek için buraya tıklayabilirsiniz.

2. Müşterilerimiz için destek paketi

Müşterilerimiz, tehdit ve fırsatları birlikte barındıran ve müşteri memnuniyetinin hiç olmadığı kadar hassas olduğu bu kriz döneminde Pisano Platformunun sahip olduğu tüm özelliklerden ihtiyaç duyabilecekleri tüm paketleri, hali hazırda kullandıkları paketlerin kapsamına ek olarak 3 ay ücretsiz olarak kullanabilecekler.

Bu kapsamda daha iyi bir deneyim sunmak adına ihtiyaç duyabileceğiniz Toplama (Dijital / Offline ve İşlem Bazlı), Etkileşim ve Müşteri Yolculukları Paketlerine dair detaylara buraya tıklayarak ulaşabilirsiniz.

Pisano ekibi ile iletişime geçmek için sayfanın sağ alt köşesindeki Pisano butonuna tıklayabilirsiniz.

facebook twitter Google+ Linkedin Print

Benzer içerikleri göndermemizi ister misiniz?

En güzel içeriklerimizi haftada bir email halinde size iletebiliriz.

Güncel Yazılar

Müşteri Deneyimi Günü'nü Dünyanın 4 Farklı Bölgesinden Tüm Gün Sürecek Bir Etkinlik ile Hep Birlikte Kutluyoruz!

Müşteri Deneyimi Günü'nü Dünyanın 4 Farklı Bölgesinden Tüm Gün Sürecek Bir Etkinlik ile Hep Birlikte Kutluyoruz!

Çalışan Deneyimi Müşteri Deneyiminden Ne Öğrenebilir?

Çalışan Deneyimi Müşteri Deneyiminden Ne Öğrenebilir?

Olağan Dışı Durumlarda Çalışan Deneyimi Yönetimi Önerileri

Olağan Dışı Durumlarda Çalışan Deneyimi Yönetimi Önerileri

2018: Ne Yıldı Ama! Sıra 2019'da!

2018: Ne Yıldı Ama! Sıra 2019'da!

En “Güçlü” Müşteri Deneyimi: Mars Sportif, Pisano ile Müşterilerine Dönüş Hızını 2 Kat Artırdı

En “Güçlü” Müşteri Deneyimi: Mars Sportif, Pisano ile Müşterilerine Dönüş Hızını 2 Kat Artırdı

Bir Müşteri Deneyimi Yöneticisinin İtirafları: Sizin Aynı Hataya Toleransınız Kaç Defa?

Bir Müşteri Deneyimi Yöneticisinin İtirafları: Sizin Aynı Hataya Toleransınız Kaç Defa?

Bütün yazılar →