15/12/2017 5m

Sorularla Müşteri Deneyimi 1: Müşteri Deneyimini Anlamak

musteri-deneyimini-anlamak-kapak

Son yıllarda iş dünyasının konuşmaktan en çok keyif aldığı konuların başında müşteri deneyimi geliyor. Büyük-küçük birçok şirket daha iyi müşteri deneyimi yaratmak adına çalışıyor, iş yapısında reformlar yapıyor, yeni stratejiler geliştiriyor. Teoride her şey harika gibi görünüyor fakat gerçekler de öyle mi?

Şimdi müşterisi olduğunuz markaları düşünün. Gerçekten on numara müşteri deneyimi sunan kaç tane marka var? Her bir temas noktasında müşterisini memnun eden kaç şirket sayabiliriz?

Aklınıza gelen sayı bir elin parmaklarını geçmemiş olabilir. Bu çok doğal, çünkü sadece ABD’de başarısız müşteri hizmetleri deneyimi yüzünden tercihlerini değiştiren müşterilerin yarattığı kaybın yaklaşık 1.6 trilyon dolar olduğu ifade ediliyor (kaynak). Bu durumun sebebi ise bir başka çarpıcı istatistikte gizli. Müşteri deneyimi duayeni Esteban Kolsky’nin şirketi ThinkJar’ın yaptığı araştırmaya göre, şirketlerin %75’i etkileşim ne demek bilmiyor, fakat etkileşimi ölçmeye çalışıyor (kaynak).

Bu istatistikler müşteri deneyimi konusunda hala öğrenmemiz gereken çok şey olduğunu gösteriyor. Öğrenmek için de tabii ki soru sormak gerekiyor. Bu yazı dizimizde müşteri deneyimini kapsamlı bir şekilde ele almamızı sağlayacak 15 soruya yanıt bulmaya çalışacağız. O zaman hemen başlayalım!

Soru 1: Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi epey geniş bir alan olduğundan onu kısa bir tanıma sığdırmak pek kolay değil. Bu konuda söylenmiş birçok söz ve yapılmış birçok tanım var. Bunlar arasındaki ortak noktalardan yola çıkarak şöyle söyleyebiliriz: “Müşteri deneyimi, tüm temas noktalarında müşterinin dahil olduğu etkileşimin ortaya çıkardığı sonuçtur.”

Deneyim, farkındalık ile başlar müşteri ile marka son temas noktasına ulaşıncaya kadar devam eder. İyi deneyim, markanıza sadık müşteriler kazanmanızı sağlar.

Müşteri deneyimini daha detaylı olarak incelemek için şu yazımıza göz atmanızı öneririz.

Soru 2: Müşteri Deneyimi ile Müşteri Hizmetleri Aynı Şey mi?

Birbirleriyle epey iç içe olmalarına rağmen, hayır, müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri aynı şey değildir. Müşteri hizmetleri müşteri deneyiminin bir parçasıdır ve diğer temas noktalarıyla birlikte müşteri deneyimini oluşturan unsurlar arasındadır.

Müşteri hizmetleri, ürün ya da hizmet satın alınmadan önce, satın alma esnasında ya da sonrasında müşteriyi bilgilendirmek ya da destek olmak amacıyla yürütülen bazı faaliyetlere ve şirket içerisinde bu işle sorumlu olan ekibe verilen genel isimdir. Müşteri hizmetleri yüz yüze, telefon yoluyla ya da yazışarak yürütülebilir. Bu tip hizmetler müşteri deneyiminin oldukça önemli bir parçasını oluşturur. Bu yüzden çalışan seçimi iyi yapılmalı, işe alım süreci dikkatle yürütülmelidir. Geçtiğimiz birkaç yılda ortaya çıkarak popülerleşen chatbot’lar da müşteri hizmetleri alanında oldukça yoğun bir biçimde kullanılmaktadır.

Soru 3: Müşteri Deneyimi Neden Önemli?

Müşteri deneyimi bir marka ile müşterinin ilişkisinin devam edip etmeyeceğini belirleyen en önemli unsurdur. Günümüz dünyasının hızlı işleyen pazar dinamikleri, pazara geçmişten çok daha hızlı oyuncu giriş çıkışını mümkün kılmıştır. Teknoloji sayesinde hızlanan üretim, artan ürün ve hizmet kalitesi gibi etmenler sayesinde de rekabet her gün biraz daha artmaktadır.

Hâl böyleyken markalar öne çıkmak için ne yapmalı?

İşte, müşteri deneyiminin önemi burada ortaya çıkıyor. Artık markalar sadece sundukları ürün ya da hizmetten sorumlu değiller. Öne çıkmak için müşterilere en iyi deneyimi sunmak durumundalar. Çünkü iyi deneyim, müşteriyi elde tutmayı sağlar ve tekrar satın almayı tetikler. Ayrıca iyi müşteri deneyimi ağızdan ağıza yayılır, tavsiyeler ve yorumlarla hem internet ortamında hem de fiziksel dünyada markanın bilinirliğine ve algısına katkı sağlar.

Müşteri iyi bir deneyim yaşayamadığında ise yukarıda anlattıklarımızın tam tersi geçerli olur. Bu kez dişliler tersine işleyerek markanın repütasyonunu oldukça kötü bir noktaya çekebilir. Bu da uzun dönemde gelir kaybına ve pazarlama giderlerinin artmasına sebep olabilir.

Soru 4: Müşterilerimin Daha İyi Bir Deneyim Yaşaması İçin Neler Yapabilirim?

Aslında bu sorunun cevabı yaratıcılığınızla doğru orantılı! Fakat bazı temel konular var ki, iyileştirilmeleri müşteri deneyiminin kalitesinin bir hayli artmasını sağlayacaktır.

Soru 5: Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür?

Müşteri deneyiminin başarısı kimden sorulur? Tabii ki yine müşterilerden! Markalar için bu amaçla kullanabilecekleri birçok yöntem ve metrik bulunuyor. Şimdi onlara kısaca göz atalım:

facebook twitter Google+ Linkedin Print

Benzer içerikleri göndermemizi ister misiniz?

En güzel içeriklerimizi haftada bir email halinde size iletebiliriz.

Güncel Yazılar

En “Güçlü” Müşteri Deneyimi: Mars Sportif, Pisano ile Müşterilerine Dönüş Hızını 2 Kat Artırdı

En “Güçlü” Müşteri Deneyimi: Mars Sportif, Pisano ile Müşterilerine Dönüş Hızını 2 Kat Artırdı

Bir Müşteri Deneyimi Yöneticisinin İtirafları: Sizin Aynı Hataya Toleransınız Kaç Defa?

Bir Müşteri Deneyimi Yöneticisinin İtirafları: Sizin Aynı Hataya Toleransınız Kaç Defa?

Müşterilerinizden SMS ile Geri Bildirim Toplamanın 4 Farklı Yolu

Müşterilerinizden SMS ile Geri Bildirim Toplamanın 4 Farklı Yolu

Deneyim Çağı'nda Hayatta Kalmak: Rating'iniz Yeterince İyi mi?

Deneyim Çağı'nda Hayatta Kalmak: Rating'iniz Yeterince İyi mi?

Türkiye İş Bankası, Pisano ile İyi Bir Müşteri Deneyimi Sunmak İçin Neler Yapıyor?

Türkiye İş Bankası, Pisano ile İyi Bir Müşteri Deneyimi Sunmak İçin Neler Yapıyor?

Bankacılık Sektöründe Yeni Rekabet: Müşteri Deneyimi

Bankacılık Sektöründe Yeni Rekabet: Müşteri Deneyimi

Bütün yazılar →