01/03/2018 5m

Yapay Zeka Teknolojisi ile Müşteri Deneyiminizi Geleceğe Taşıyın

Yapay Zeka Teknolojisi ile Müşteri Deneyiminizi Geleceğe Taşıyın

İnsansı robot Sophia, Boston Dynamics robotları, Siri, Alexa ve daha birçok örnek… Son yılların en popüler konularından biri olan yapay zeka, gündemi uzun bir süre daha meşgul edecek gibi gözüküyor. Bu alanda yapılan çalışmalar her geçen gün yeni bir boyut kazanırken, bu çalışmalar tartışmaları da beraberinde getiriyor.

Öyle ki, bu konuda en son karşı karşıya gelen iki isim teknoloji sektörünün dünyaca tanınmış liderleri SpaceX ve Tesla CEO’su Elon Musk ile Facebook CEO’su Mark Zuckerberg oldu. Musk’ın yapay zeka alanındaki gelişmelerden endişe duyduğunu ve hükümetin bu konuda bazı sınırlamalara başvurması gerektiğini belirttiği açıklamasına Zuckerberg’den sert bir yanıt geldi. Mark Zuckerberg, Musk’ın röportajını izlediğini ve korku tacirliğinden yorulduğunu ifade etti. Zuckerberg açıklamasının devamında "Yapay zeka konusundaki görüşlerim son derece net. İyimserim. Kıyamet senaryosu uyduranları anlamıyorum." diyerek Musk’a cevap verdi. Elon Musk ise Twitter üzerinden yayımladığı mesajında "Mark ile bu konu hakkında daha önce konuşmuştum. Bu konuya olan hakimiyeti oldukça kısıtlı." ifadelerini kullandı.

Yapay zeka tüm dünyayı etkileyerek köklü değişimlere sebep olurken, müşteri deneyimi sektörü de bu değişimlerden etkilenen alanlardan biri olarak karşımıza çıkıyor. Bazı otoriteler 2025 yılında müşteri etkileşimlerinin %95’lik bir kısmının yapay zeka ile destekleneceğini dahi öngörüyor. Bu varsayım gerçekleşecek mi zaman içinde göreceğiz, fakat gerçekleşmese de yapay zekanın müşteri deneyimi sektöründe çok önemli bir etkiye sahip olacağını kestirmek güç değil. Daha önceki ‘’Nesnelerin İnterneti, Blockchain ve diğerleri: 2018'de Müşteri Deneyimi Ne Yöne İlerleyecek?’’ yazımızda, yapay zekanın müşteri deneyimi alanındaki etkilerinden kısaca bahsetmiştik. Bu yazımızda ise, yapay zekanın müşteri deneyimi sektörünü en çok etkileyeceği kullanım alanlarını daha detaylı olarak inceleyeceğiz. Hadi başlayalım!

Chatbot

Chatbot’lar ile Kesintisiz Bir Müşteri Desteği

Müşteriler herhangi bir problemle karşılaştığı zaman, saat kaç olursa olsun problemlerinin derhal çözülmesini istiyor. Markaların geçmiş dönemlerde 24 saat hizmet sunabilen müşteri destek servisleri yaratmaları operasyonel açıdan pek mümkün gözükmüyordu. Günümüzde ise chatbot’lar sayesinde herhangi bir problemle karşılaşan kullanıcılar, markalarla istedikleri saatte iletişim kurabilir hale geldiler. Hatta en gelişmiş chatbot sistemleriyle iletişime geçen kullanıcılar, bir makineyle mi yoksa gerçek bir insanla mı konuştuklarını dahi fark etmeyebiliyorlar.

Günümüzde kullanılan chatbot’lar, anahtar kelimelere dayalı bir çalışma sistemine sahiptir. Ancak bazı durumlarda kullanıcıların sorularını tam olarak cevaplayamazlar. Çünkü kelimeleri tanısalar dahi, farklı bağlamlarda kullanılan kelimeleri tanımayabilirler. Buna karşın chatbot teknolojisi her geçen gün gelişiyor ve kullanıcıların ihtiyaçlarına en doğru çözümleri sunmaya çalışıyor.

Yapay zeka tartışmalarının en popüler konu başlıklarından biri olan ‘’Makineler insanların yerini mi alacak?’’ sorusunun chatbot servisleri özelindeki cevabı, yakın bir gelecek için hayır. Chatbot’ların çalışma sistemi için öngörülen süreç, basit düzeydeki müşteri şikayetlerini cevaplaması ve daha komplike problemleri şirketin müşteri destek servisinde çalışan bir insana raporlaması. Chatbot’ların avantajlarını kısaca şu şekilde özetleyebiliriz:

Entegre Kanallar

Çoklu Kanalların Entegrasyonu

Günümüz şartlarında bir tüketici, bir markaya sayısız mecra üzerinden ulaşabilir. Sosyal medya, telefon, mobil uygulama, email ve daha pek çok farklı mecrada, müşteriler markalara ulaşabilir durumda. Bu noktada müşterilerine iyi bir deneyim sunmak isteyen markaların, tüm bu kanallardan topladığı verileri entegre bir hale getirmesi hayati önem taşımaktadır.

Telefon tarifenizle ilgili bir problemle karşılaştığınızı ve müşteri hizmetleri ile sonucunda çözüme ulaşamadığınız uzun bir görüşme yaptığınızı düşünün. Bu konuşmanın hemen ardından aynı kurumdan gelen promosyon mesajına vereceğiniz tepkinin pek de olumlu olmayacağını tahmin etmek güç değil.

Yapay zeka teknolojisindeki gelişmelerle birlikte, kurumların tüm iletişim kanallarını entegre bir hale getirmeleri geçmişe göre daha kolay. Artık bir müşteri hizmetleri çalışanı, daha önce email, telefon ve mobil uygulama üzerinden markaya ulaşmaya çalışan bir müşterinin tüm işlemlerini görüntüleyebiliyor ve problemlerine daha doğru çözümler sunabiliyor.

Kişiselleştirilmiş Bir Deneyim

Kişiselleştirilmiş Bir Deneyim

Yapay zeka, kurumların müşterilerine daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmalarına olanak sağlıyor. Bir marka, yapay zekanın da yardımıyla bir müşterisinin daha önce satın aldığı ürünlerle alakalı yeni ürünleri ve fırsatları müşterilerine sunabilir. Daha önce kar botu satın almış bir müşteriyi termal giysilerdeki fırsatlardan ve indirimlerden haberdar etmek, pazarlama açısından doğru bir stratejidir. Yapay zeka sayesinde yüksek miktarda veri, kısa sürede analiz edilebilir ve müşterilerin kurumlara karşı hissettikleri aidiyet duygusu yükseltilebilir. Kişiselleştirilmiş bir deneyimin, marka için faydaları şunlardır:

Yapay zekanın müşteri deneyimi sektöründeki kullanım alanlarını bu 3 ana başlıkta özetleyebiliriz. Önümüzdeki dönemde tüm dünyada etkisini giderek arttıracak olan yapay zeka, kurumlar tarafından sıkça tercih ediliyor ve günümüzde de çarpıcı sonuçlar elde edilebiliyor. İşte bazı örnekler:

Teknoloji ve yapay zeka, tüm dünyada etki alanını gün geçtikçe genişletiyor. Müşterilerine daha iyi bir deneyim sunmak isteyen markalar, teknoloji ve yapay zeka ile geliştirilen sistemlere başvuruyor. Makineler insanların yerini alacak mı? Ya da bu alandaki gelişmeler insanlık için tehlikeli mi? Tüm bu soruların cevabını öğrenmek için önümüzde uzunca bir zaman var. Ancak yapay zekanın günümüzde ve gelecekte müşteri deneyimini farklı bir noktaya taşıyacağı ve yeniden şekillendireceğini söylemek güç değil.

facebook twitter Google+ Linkedin

Benzer içerikleri göndermemizi ister misiniz?

En güzel içeriklerimizi haftada bir email halinde size iletebiliriz.

Güncel Yazılar

Bankacılık Sektöründe Yeni Rekabet: Müşteri Deneyimi

Bankacılık Sektöründe Yeni Rekabet: Müşteri Deneyimi

Perakende Sektörü İçin Çıkış Yolu Deneyimsel Pazarlama mı?

Perakende Sektörü İçin Çıkış Yolu Deneyimsel Pazarlama mı?

Pisano’nun Evrimi: Müşteri Odaklı Ürün Geliştirme

Pisano’nun Evrimi: Müşteri Odaklı Ürün Geliştirme

Müşteri Deneyimi 2018 Sektör Raporu: Müşteri Deneyimi Popülerleşiyor

Müşteri Deneyimi 2018 Sektör Raporu: Müşteri Deneyimi Popülerleşiyor

Bölüm 2: Deneyim Çağının Bir Parçası Olun - Sorularla Müşteri Deneyimi

Bölüm 2: Deneyim Çağının Bir Parçası Olun - Sorularla Müşteri Deneyimi

Doğru Geri Bildirim Sistemini Seçmek İçin İlk Adım: İhtiyaçlarınızı Belirlemek

Doğru Geri Bildirim Sistemini Seçmek İçin İlk Adım: İhtiyaçlarınızı Belirlemek

Bütün yazılar →