Yılbaşına Kadar Noel Baba’dan Öğrenebileceğiniz 4 Müşteri Deneyimi Dersi

Aziz Nikolas, ya da daha bilindik adıyla Noel Baba, müşteri deneyimi dünyasının hiç tartışmasız üstadı. Şaka yapmıyoruz. Bu güleç yüzlü ak sakallı adam, başarılı müşteri deneyiminin tüm sırlarını biliyor ve uyguluyor. Noel babanın alametifarikası, hediyelerini, kapan mutlu çocuklar uzmanlığının kanıtı. Yeni yıla girerken size rehberlik edecek bu yazımızda, Noel Baba’nın temel prensipleri harfiyen uygulayarak nasıl müşteri memnuniyeti ve sadakati yarattığını okuyacaksınız.

Gözünüzün önüne yeni yılı ve Noel Baba’yı getirin. Anında aklınızda beliren güzel ambalajlı hediyeler, kar, kırmızı rengi, ren geyikleri gibi kavramların hepsi Noel Baba’nın başarısının bir parçası. Bu detayları gruplandırarak bu başarıyı daha yakından inceleyelim. İlk olarak, bu sürece dahil olan aktörleri ve üstlendikleri görevleri sayarsak: Noel Baba (CEO, satış, pazarlama, teslimat), Noel Anne (finans, CRM, üretim, İK, lojistik), elfler, ren geyikleri (teslimat), ve tabii ki çocuklar (müşteriler). Mükemmel bir müşteri deneyimi sürecinin gerçekleştirilmesinde her birinin ayrı bir yeri var. Noel Baba Ltd. Şti.’nin başarıyla sergilediği ve sizinle paylaşmak istediğimiz temel özellikler ise şunlar: marka kişiliği, özel etkileşim, kalite ve tutarlılık.

Marka kişiliği: Noel Baba ve ekibi sadece bir marka imajının ötesine geçip bir marka imajı yaratıyorlar. Çok daha kalıcı olan marka kişiliği, bir markayla ilişkilendirilmiş imajın, hislerin ve hareketlerin birleşimi. Noel Baba’nın kendisinin de dünyanın her yerinde tanınan bir marka kişiliği bulunuyor: Kırmızı-beyaz kıyafeti, ince çerçeveli gözlüğü, bembeyaz uzun sakalı, kocaman bir göbeği, ren geyiklerinin çektiği kızağı, hem erişim hem de etkileşim noktası şömine, ödeme olarak taze kurabiye ve bir bardak süt kabul etmesi, hediyelerle dolu koca torbası, uslu çocuklara hediye ve yaramaz çocuklara kömür getirmesi marka kişiliğinin unsurları. Ve bunların üzerine Noel Baba, Noel Anne, elfler ve ren geyiklerinden oluşan sıcak aile tablosunu ekleyin. Karşınıza çıkan marka imajı sıcak, samimi ve tutarlı; içinizde huzur ve mutluluk hisleri uyandırıyor. Bu duyguların benimsediğimiz markaların çoğunda görülmesi bir tesadüf değil.

Noel Baba ve Noel Anne, sıcak bir aile tablosu çiziyorlar.

Özel Etkileşim: Noel Baba ve ekibi her çocuğa özel hediye tasarlıyor, üretiyor ve teslim ediyorlar. Uslu çocuklar istedikleri hediyeyi Noel Baba’dan isteyebiliyorken yaramaz çocukların payına anca kömür düşüyor. Yetişkin olana kadar çocukların Noel Baba’yla olan bu ilişkileri devam ediyor; böylelikle her çocuğa özel etkileşimler uzun süre sürdürülüyor. Etkileşimin uzun süreli olması, çocukların bir sonraki yıl daha uslu olmalarını teşvik ediyor. Kendilerini yakından bilen ve isteklerini takip ederek beğendikleri oyuncakları hediye eden Noel Baba ile çocukların arasında duygusal bir bağ kuruluyor.

Kalite: Çocuklara hediye edilecek oyuncakların üretimi, teslimatı ve kalite kontrol işlevleri Noel Baba’nın mükemmel çalışan ekibince yürütülüyor. Aslında Noel Anne, merkezdeki operasyonların başı; finans, CRM ve insan (aslında elf) kaynakları departmanların sorumlusu bu neşeli tonton hanım. Noel Baba Ltd’nin anne figürü olmasına ek olarak, ren geyiklerinin bakımını yürüterek sorunsuz bir teslimat ortamı oluşturuyor. Noel Anne, üretim sürecinde elflere destek olup lojistik ve kalite kontrol fonksiyonlarını da yürütüyor. Pişirdiği kurabiyelerle eşi, elfler ve kendisinin karnını doyuran Noel Anne’nin en önemli görevi ise yıl boyunca kimin yaramazlık yaptığını ve kimin uslu durduğunu kayıt altına alması. Noel Anne’nin oluşturduğu listeyi, şarkılarda da anlatıldığı gibi Noel Baba’nın kontrol etmesi ise iç kalite kontrol yönetiminin ciddiyetini gösteriyor.

Sadece çalışan olmakla kalmayan elfler, Noel Baba’nın dostları ve aile üyeleri. Bu durum ren geyikleri için de geçerli. Hele ünlü Kırmızı Burunlu Ren Geyiği Rudolph, hediye dağıtma operasyonunun elzem bir parçası. Tüm bunlara bakıldığında, her detayın en üst kalitede müşteri deneyimi sunulmak üzere tasarlandığını görebiliyorsunuz.

Liste ne kadar uzun olursa olsun, Noel Baba’nın yardımcı elfleri her zaman yanında.

Tutarlılık: Noel Baba’nın temel değerleri her zaman tutarlı. Uslu çocuklara hediye verilip yaramaz çocuklara kömür veriliyor. Dağıtılan hediyeler karşılığında Noel Baba’nın tek kabul ettiği ödeme şekli ise bir tabak taze kurabiye ve bir bardak süt. Ancak ufacık bir belirsizlik söz konusu: Noel Baba’nın damla çikolatalı mı yoksa fındıklı kurabiye mi sevdiği pek açık değil.

Ayrıca, çocukların oyuncaklarını almaları her zaman aynı tarihte aynı saatte gerçekleşiyor. Etkileşim noktası da, CX jargonunda müşteriye dokunma noktası, hep şöminenin önü. Hediyeler (veya kömürler) ya şömine üstüne asılan çoraplara, ya da yılbaşı ağacının altına bırakılıyor. Çocuklar her yıl başka başka yerlerde hediyelerini (veya kömürlerini) aramak zorunda kalmıyorlar; nerede bulacaklarını biliyorlar. Başarılı bir müşteri deneyim sürecinde memnuniyeti ve bağlılığı yaratan en önemli unsur, bu tutarlılık.

Noel Baba’nın hediyeleri her zaman beklediğiniz yerdedir.

Müşteri deneyimi konusunda Noel Baba ve ekibinden öğreneceğimiz çok şey var. Müşteri sadakatini yaratmak için özel etkileşim, kalite ve tutarlılığa azami özen göstermek gerekiyor. Ancak, Noel Baba aslında sadakatin bir adım ötesine geçerek müşterilerini marka elçilerine dönüştürüyor. Noel Baba markasının elçileri dünyadaki en kalabalık marka elçisi grubu olabilir: Hayal ettiği oyuncaklara kavuşan tüm çocukları düşünün. Bu sayede Noel Baba’nın reklamlara veya başka pazarlama tekniklerine ihtiyacı kalmaz; sevindirdiği her çocuk Noel Baba’ya inanacak daha birçok çocuk bulacaktır.

Mükemmellik İçin Bir Adım Daha

Noel Baba’nın müşteri deneyiminin lideri olduğuna dair bir kuşkumuz yok, ancak, herkes gibi onun da ufacık bir kusuru var. Noel Baba ekibinin çocuklarla gerçek zamanlı iletişimi kısıtlı. Elbette çocukların istekleri dinleniyor ve oyuncaklar ona göre hazırlanıyor; ama hediye dağıtımı bir kere başladıktan sonra Noel Baba’nın getirdiği hediyeden memnun kalmayan çocuklar için ekibin gelecek seneye kadar yapabileceği bir şey bulunmuyor.

Önerimiz şu: Noel Baba’nın daha iyi aksiyon planı hazırlayıp müşteri deneyimindeki pozisyonunu koruması için tüm ekibi gerçek zamanlı bir müşteri iletişim platformu kullanabilir. Böylelikle istediği oyuncağa kavuşan çocuklar ve mutlu anne babalar Noel Baba’yı bir sene daha dört gözle beklerler.

Pisano ailesi olarak sizin ve sevdiklerinizin yeni yılını yürekten kutluyoruz.

facebook twitter Google+ Linkedin

Güncel Yazılar

B2B Pazarlama ile Potansiyel Müşteri Kazanmak için 5 Faydalı Yöntem!

B2B Pazarlama ile Potansiyel Müşteri Kazanmak için 5 Faydalı Yöntem!

Geri Bildirim Sistemi Kullanım Örnekleri, 2. Bölüm

Geri Bildirim Sistemi Kullanım Örnekleri, 2. Bölüm

Geri Bildirim Sistemi Kullanım Örnekleri, 1. Bölüm

Geri Bildirim Sistemi Kullanım Örnekleri, 1. Bölüm

Canlı Web Chat'te Doğru Ses Tonu ile Başarınızı Artırın

Canlı Web Chat'te Doğru Ses Tonu ile Başarınızı Artırın

NPS ile Geri Bildirimin Gücünü Keşfedin

NPS ile Geri Bildirimin Gücünü Keşfedin

İşletmenizdeki Müşteri Deneyimini Nasıl Mükemmele Taşırsınız?

İşletmenizdeki Müşteri Deneyimini Nasıl Mükemmele Taşırsınız?

Bütün yazılar →

Pisano'yla geri bildirim odaklı olun!

Büyük kararlar bir soruyla başlar ve kesintisiz geri bildirimle gelişir.
Pisano'yla büyük kararlar alın.

Kolay kurulum • İlk kanal ücretsiz • Kredi kartsız üyelik